营业厅主动服拜务营销.ppt

;1.营业厅主动服务营销不得不知的知识;2.主动服务营销的基本概念;3.营业人员主动服务营销的基本技能提升;营业人员的有效沟通技巧：;沟通的过程和步骤：;思想;信息发送（接收）的方法（可以理解）;;与客户的沟通;;;看和动;沟通的原则：;例如：看图及客户和营业员的对话分 析客户的特征：;2.观察顾客要求感情投入;二.从客户的肢体语言分析客户;聆听的技巧; 听别人 说出来的 ;询问的技巧;SPIN法则：;;产品介绍的技巧：FABE法则;1.情绪同步 2.语气语调语速同步。 3.肢体动作和表情同步 4.使用顾客习惯的词汇和用语。 5.将“但是”变成“同时”;核心原则二：正确使用身体语言;;;处理异议的原则：;5.询问法 6.间接反驳法;销售的第二步：成功销售的心理准备;销售的第三步：缔结成交的关键点和方法：;注重把握以下成交的关键时机;;“我还要和朋友/家人商量一下” “这件事还需要考虑考虑，回头再和你联系”;“我不需要。”“我不感兴趣。” “我对现在的使用情况很满意。”;“你们真的可以有这么大的优惠？” “这项业务真的可以给我带来这么多的帮助？”;“赠送的话费不能够以充值卡的形式给我吗？” “JAVA游戏只能够在线玩吗？”; “还要等到下个月才能够使用，时间太长了。”;;;是不是客户的所有要求都满足他才会满意;2.投诉处理的意义。;理性投诉者;中国移动负面客户体验的成本;;3.投诉处理的常用步骤。;第二步：充分道歉，让客户知道，你完全理解了他 1、即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打断他，当你认为他的心情开始平息和趋于理智，再开始讨论处理办法。但注意当他提出的抱怨缺乏合理性时，要表示理解，但不立即反驳或告诉他你无能为力。 2、让客户知道你已经了解他的问题；边听边记录可以使他感觉被重视；一定要用最精练、准确的语言重复和总结他的话，让他感觉到你完全理解了他。;第三步：搜集足够的信息 1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户资料。 3、判断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问什么问题呢：了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有答案可选的问题、结果问题、询问其它要求的问题。;第四步：给出解决方案 1、是谁的问题，你能否解决？你不能解决怎么办？ 2、有无替代方案？ 3、不要踢皮球； 4、注意转移问题的技巧； 5、注意掌控跟踪。 第五步：征求客户意见 第六步：跟踪服务 第七步：总结归纳;这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 还有比你更倒霉的呢 我只能试试看 这不归我负责 今天不行，等明天再说;5.投诉处理的常用技巧。;;4.营业人员主动服务营销实战应用模型;表现力、控制力强（外向）;;2.客户的人格模式与交往策略;1.常见的客户购买心理： 求美心理 求新心理 求名心理 求实心理 求廉心理 ;3.购买黑箱和客户的决策特征;客户决策的心理过程;客户购买时经历的八个阶段;;序号 ;5.客户购买和使用心理;1.常见的客户购买心理： 求美心理 求新心理 求名心理 求实心理 求廉心理 ; 求便心理 自尊心理 仿效心理 “害羞”心理 疑虑心理 安全心理 ;;3、营业厅的六大岗位服务工作流程;;;;;;;营业厅的五大主要服务流程;受理流程;;受理流程;受理流程;受理流程;用户资料管理;5、客户挽留流程;小组研讨;;;;;;;;客户购买时经历的八个阶段; 求便心理 自尊心理 仿效心理 “害羞”心理 疑虑心理 安全心理 ;5.现有考核体系及平台搭建下的提升;6.主动服务营销关键口诀;感谢您的关注