餐饮服务中的40个怎么办.docxVIP

PAGE PAGE 1 餐饮服务中的40个怎么办 91、餐厅里已满座，只有留给旅行团座位空着，客人硬要坐下，怎么办？（1） 应礼貌地告知客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，或请客人到外面走一走，待有空位再留给他们。（2） 如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样可使客人觉得分受到特别照顾。（3） 咨客应全面掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。92、遇到有小孩的客人进餐怎么办？（1） 要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意房好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。（2） 在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐进餐。93、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？（1） 服务员不能把客人拒于门外，对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上。（2） 介绍制作简易、快速的菜式，专人服务，使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。（3） 客人未吃完，绝不能有关灯，扫地等催促客人之意。94、餐厅客已满，还有客人要时餐厅用膳时怎么办？（1） 餐厅应设有宾客候餐处，迎送员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐。（2） 再按先后热情引领客人入席，拉椅让座，并以前台服务员打招呼，示意服务。95、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？（1） 服务员要做到热情、周到，忙而不乱，面面俱到。（2） 两台客人同时需要服务时，服务员要做到一招呼，二示意，三服务给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说了一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。96、发现客人喝洗手盅的茶怎么办？（1） 服务员不应马上上前告诉客人，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。97、客人自带食品要求给予加工时怎么办？（1） 要尽量满足客人要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。98、客人自带酒水来用膳怎么办？（1） 服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，花雕酒应送上热水给予加热。（2） 按规定加收开瓶服务费，应向客人讲清楚。99、在服务过程中服务员不小心弄脏客人的衣服时怎么办？（1） 服务员要诚恳地向客人道歉，设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人衣服洗干净。（2） 最好是服务员在端菜上台的时候，要有礼貌的提醒客人。100、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？（1） 服务员应马上用餐巾吸干，然后把一条清洁的餐巾平放大镜在吸干的位置。（2） 利用台面现有的器皿压着，保持平坦。101、客人候餐时间过长产生意见时怎么办？（1） 在一般情况下，服务员给客人点菜30分钟后应注检查客人的菜是否到齐，如发现菜还未到齐，应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，尽量缩短客人的候餐时间。（2） 同时向客人道歉，请客人原谅。102、客人在餐厅饮醉酒时怎么办？（1） 在服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如果认为有客人已接近醉酒，便要有礼貌地谢绝其要求的服务，直鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁。（2） 我们不希望客人在餐厅醉酒闹事，如果服务员能凭决断及婉转的谈吐，可以平静地解决问题，处理得当，那么服务便到家。但一旦解决不了，应马上告知上司，同时主动送上热茶、香巾。如有呕吐，及时清洁污物。（3） 如是本馆住客，应专人送回房间休息，并告知客房值班人员。103、服务过程中，宾客要求 与服务员合影时怎么办？（1） 在服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。（2） 但有些外宾在进餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提出要与他们一起合影，遇到此种，要婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。104、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？（1） 餐厅收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响服务质量。而应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是否需要增加菜或是需要甜品水果等。（2） 最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。105、遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？（1） 遇到这种情况，先请客人稍等，如该菜还没到，可给客人取消。（2） 如菜式已做好上