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大客户的开发与管理;主要内容;第一部分;、什么是大客户?;、实施大客户战略的好处;、大客户分类:;、大客户服务的两大工具;第二部分;卓越的客户服务;我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织,只因为恰巧我们从事了航空业务。 ——美国西南航空公司执行总裁 科琳?贝雷特;案例:;法则一:;让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达到情绪上的颠峰状态,才能真正完成有效的销售。
永不言败,永不放弃。一定能想出解决问题的方法。
具有极大的勇气,克服恐惧,不断地说:“我能做到”。;法则二:;热爱产品,热爱客户,热爱自己。
对工作专注,象激光。
客户会被感动,因为你敬业、因为你执着、因为你再三坚持。;法则三:;强烈的渴望。
下定决心。
相信自己一定能达到。
所有技能都是通过学习掌握的。
——今天掌握的技能是什么?
——你的最强的技能是什么?
——你的最弱的技能是什么?
——最快的速度掌握最弱的技能。
——不断提高、不断学习。;法则四:;把所有的发动机全部启动。
的付出。
对自己从来没有满意过。
永远追求最好。;法则五:;微笑能为你增加你脸上的价值。
倾听产生信任。
信心能感染自己和客户。
让客户每次想到你,见到你就开心,而非痛苦。;法则六:;法则七:;善于阅读。
善于学习、善于总结。
善于自我反省、不断改进。;法则八:;永远给客户一个明确的好结果,一个坚定的承诺。
随时随地思考:客户到底想要什么结果?客户现在到底想了解什么?
对待问题时保持乐观,想进办法给客户满意的结果,并超出他的期望。
及时简单地回报,让客户感受到对整个工作的掌握,对你充满信心。;法则九:;一周工作天的准备。
每天工作小时的意识。
小时手机开机,随打随通。
真正产生生产力:是小时以外的付出。
(小时以内求生存,小时以外求发展);法则十:;法则十一:;法则十二:;结果看似容易,但要花费时间和努力。
要想成功,就必须比别人多付出。
??每天工作了多少小时?你每天学习多少小时?
你持续做了多少年?;第三部分;开发大客户的四大方法;一、客户是找来的,而非等来的;案例:;二、收集目标客户资料;三、明确客户需求;案例:;四、营造产品价值、贩卖产品;第四部分;大客户管理的核心:; 不是我们满足了顾客,而是要由顾客(他她)来决定他们是否得到“满意的服务”。
——惠普亚太区客户质量总经理;一、的建设和运用;、的特点:
的运用是以客户为导向而非交易导向。
是一个系统,既有共性,强调个性。
、实施:
运用富有创造性和个性化的战略来满足客
户的需求,使企业做强做大。;案例:;实施的方法:;一、以客户为中心的组织架构;、员工数量比例:;二、全员绩效考评系统;三、人力资源管理;四、客户满意度的跟踪、反馈、评估;五、创新管理;CRM;9、春去春又回,新桃换旧符。在那桃花盛开的地方,在这醉人芬芳的季节,愿你生活像春天一样阳光,心情像桃花一样美丽,日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Tuesday, June 16, 2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:17:4711:17:4711:176/16/2020 11:17:47 AM
11、夫学须志也,才须学也,非学无以广才,非志无以成学。6月-2011:17:4711:17Jun-2016-Jun-20
12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。11:17:4711:17:4711:17Tuesday, June 16, 2020
13、志不立,天下无可成之事。6月-206月-2011:17:4711:17:47June 16, 2020
14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about.
。16 六月 202011:17:47 上午11:17:476月-20
15、会当凌绝顶,一览众山小。六月 2011:17 上午6月-2011:17June 16, 2020
16、如果一个人不知道他
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