7天酒店的客户忠诚计划.pdf

案例： 7 天酒店会员俱乐部之服务体系 一、公司介绍 ● 第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团 ● 中国酒店业最大规模会员体系的拥有者 ● 中国酒店业科技及创新模式的领航者 ● 更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业 7 天连锁酒店集团（ 7 Days Group Holdings Limited ）创立于 2005 年， 2009 年 11 月 20 日在美国纽约证券交易所上市 （股票代码：SVN ）。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团， 7 天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环 保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 7 天连锁酒店现已拥有分店超过 400 家，覆盖全国近 30 个省和直辖市共 59 个主要城市， 业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。 7 天连锁酒店建立的“ 7 天会”拥有会员超过 975 万，是中国经济型酒店中规模最大的 会员体系。作为业内科技领航者， 7 天是目前少数能“ 7 ×24 小时”同时提供多达 4 种便利 预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订、 WAP 预订、短信预订。从预订方式上 来看， “7 天”提供了短信和 wap 服务，是有别与其他同类型酒店而特有的方式。 二、客户忠诚计划 1）市场定位 a) 7 天酒店的定位明确：经济 +连锁； b) 目标客户是这些观念时尚， 但经济条件不宽裕的年轻人。 他们善于使用网络搜索比较价 格，通过会员注册累计积分，并且对价差十分敏感。同时，他们喜欢“自由选择” ，提 倡环保出行。 c) 7 天酒店 85% 的客户都是 40 岁以下的消费者 ，他们更喜欢和机器打交道，不仅是因为 机器可以更加方便快捷，而且更符合他们 Web2.0 时代的生活模式。 2 ）积分计划 7 天连锁酒店通过“积分”活动实施客户忠诚计划。具体细节如下： 个人会员积分 1．2010 年会员积分规则 预订渠道 银卡会员 金卡会员 白金会员 网站 1.5 倍 2 倍 2 倍 手机 WAP 1.5 倍 2 倍 2 倍 手机短信 1.5 倍 2 倍 2 倍 4007770777 语音订房 1.5 倍 2 倍 2 倍 4007770777 人工订房 0 0 0 分店 0 0 0 a) 为他人代订积分减半； b) 积分按过夜房晚统计，续住需提前通过自主渠道预订，否则超出部分不予积分； c) 一般情况，预订未到扣除 300 积分 /房晚；但 18:00 以后预订当天房间的订单， 预 订未到不扣除积分。 2．积分有效期：两年 3．积分兑换： 会员可在网站上申请兑换 7 天的产品和服务以及实物礼品。 4 ． 积分担保延长预订保留时间： a) 会员在预订时，可使用积分担保，延长预订保留时间。每延时 1 小时，可使用 500 积分担保，依次累加。会员使用积分担保，如在入住当天 18 点后取消订单，或者