第46届世界技能大赛山东省选拔赛酒店接待.docx

PAGE / NUMPAGES 第 46 届世界技能大赛山东省选拔赛 技术文件 酒店接待 第 46 届世界技能大赛山东省选拔赛组委会 2019 年 10 月 目 录 一、项目简介 1... （一）项目描述 1 （二）竞赛目的 1 （三）相关文件 1 二、选手应具备的能力 1... 三、竞赛项目 3... （一）竞赛模块 3 （二）模块简述 4 模块 A：交接报告（ 10 分） 4 模块 B：投诉处理方案（ 30 分） 4 模块 C：旅游景点介绍（ 20分） 4 模块 D：系统操作（ 20 分） 4 模块 E : 英语笔试（ 20分） 4 （三）命题方式 5 （四）命题方案 5 四、评分规则 5... （一）评价分（主观） 5 （二）测量分（客观） 6 （三）评分流程说明 6 五、项目特别规定 7... 六、竞赛相关设施设备 7... （一）场地设备工具： 7 （二）材料： 7 （三）决赛选手须自备的设备和工具： 8 （四）决赛场地禁止自带使用的设备和材料： 8 七、健康和安全 8... 八、开放赛场 8... 九、绿色环保 9... 本项目技术描述是对本竞赛项目内容的框架性描述，正式比赛内容及要求以竞赛当日公布的赛题为准。 一、项目简介 （一） 项目描述 酒店属于服务性行业，酒店接待是酒店接触客人最频繁的岗位之一，本项目旨在丰富酒店文化，促进员工服务技能提高，充分调动专业技能学习的积极性。参赛选手需要在规定时间内完成酒店客房预订、前台接待客人情景模拟以及账务处理 等工作。 通过比赛，学生需要掌握与前厅接待相关的理论知识及考核其在对客服务过程中的操作能力和应变能力，进一步提升酒店专业学生的接待技能水平，充分展示 作为服务人员的良好精神风貌和精湛的工作技能。 （二） 竞赛目的 酒店服务技能大赛山东选拔赛的目的是展示当前和未来酒店服务行业的优质服务技能；为第46届世界技能大赛甄选优秀选手，组织山东省集训队。 （三） 相关文件 本项目技术工作文件只包含项目技术工作的相关信息。除阅读本文件外，开展本技能项目竞赛还需配合其他相关文件一同使用： 第 46 届世界技能大赛山东省选拔赛酒店接待项目评分标准； 第 46 届世界技能大赛山东省选拔赛酒店接待项目决赛试题。 二、选手应具备的能力 模块 模块 A 能力描述 交接报告 个人需要知道和理解： 工作交接的流程和规范。工作交接的文件类型。 如何保障工作交接的准确性。个人应能够： 熟练地用英文建立和整理工作日志。熟练地用英文记录日志内容。 熟练地用英文交接工作事件。 熟练地用英文描述班内工作发生事件的具体内容及重点。 投诉处理方案 个人需要知道和理解： 接待工作的规范和流程。 处理客人住店期间遇到的各类问题。处理客人投诉的步骤和流程。 可以为客人服务的项目内容。个人应能够： 熟练地为客人提供专业得体友好礼貌的入住接待服务。 熟练地运用对话帮助客人解决住店期间遇到的各类问题。熟练使用英语解决客人投诉处理问题。 旅游景点介绍 个人需要知道和理解： 当地旅游景点的种类与特色。 当地旅游景点的交通方式和交通时间。当地旅游景点的游览时间和内容。 客人的旅游喜好和旅游需求。个人应能够： 熟练使用英语为客人进行当地旅游线路的设计与安排。 熟练使用英语解决客人路线问询并推荐特色餐饮和景点。熟练使用英语为客人提供接送机服务，安排交通工具等。熟练使用英语结合酒店实际为客人提供推荐服务。 系统操作 个人需要知道和理解： 档案建立的必要性。 客人偏好记录的重要性。 预订各 option 功能的作用。Check-in 和 Check-out 的基本流程。入账时各种情况的处理方法。 个人应能够： 熟练地为客户建立新的档案，并正确归纳管理建立好的客户档案。 熟练地为客人建立新的预订，并正确归纳管理建立好的预订。熟练操作系统为客人进行入住登记。 熟练使用系统对结账和关账进行操作。 英语笔试 个人需要知道和理解： 酒店工作熟练掌握英文的必要性。 酒店专业术语在岗位上的熟练运用。 个人应能够： 能够根据英文描述的事件，做出正确的选择和处理。 能够熟练掌握试题中所出现的专业名词与客人诉求。 能够根据自己对英文案例的理解，做出专业的判断与选择。 三、竞赛项目 （一） 竞赛模块 模块编号  模块名称 竞赛时间 min  分数 评价分 测量分 合计 A 交接报告 20 0 10 10 B 投诉处理方案 15 20 10 30 C 旅游景点介绍 15 10 10 20 D 系统操作 30 0 20 20 E 英语笔试 40 0 20 20 总计 120 30 70 100 选手名次按照总分顺序排列，如遇到选手决赛成绩出现同分的情况，以 B 模块（投诉处理方案） +C 模块（