2020年度在线外卖消费投诉数据与典型案例报告.pdf

1 目录 一、报告摘要 3 二、整体数据 3 （一）榜单数据3 （二）投诉问题类型分布5 （三）投诉用户性别、金额分布6 （四）投诉地区分布8 三、平台数据与案例 8 （一）“美团”8 （二）“饿了么”16 四、关于我们 21 （一）关于电诉宝21 （二）关于网经社24 （三）2020-2021年度网经社电子商务研究中心报告发布计划 26 2 一、报告摘要 近年来，在线外卖逐渐成为群众日常生活的一部分，据网经社“电数宝”电商大数据库 （DATA.100EC.CN）显示，2020年在线外卖行业交易规模约为3460亿元，同比增长 18.79%。 另据中国互联网络信息中心发布的报告显示，截止2020年12月，网上外卖用户规模达4.19 亿。今年疫情期间，外卖餐饮行业更是得到快速发展，对保障基本民生、增加社会就业等发 挥了积极作用。 但今年以来，外卖骑手群体权益保障、食品安全、平台垄断等话题频频引发社会热议。 由于链条长、环节多，加之新模式新业态的不断涌现，行业规范明显滞后，包括外卖食品安 全、骑手从业者合法权益、外卖平台合规监管等，这也导致骑手受制于平台规则、入网商户 主体责任落实不到位、消费者维权难等问题有所凸显。 2021年3·15“国际消费者权益日”进入冲刺阶段，互联网企业又将迎来一次大考，在 线外卖是否会成为央视3·15晚会的焦点呢？在此背景下，3月10 日，依据国内网络消费 调解平台 “电诉宝” （315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户 消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发 布了 《2020年度在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》。 二、整体数据 （一）榜单数据 依据国内网络消费调解平台 “电诉宝”用户投诉大数据显示，2020年以来，在线外卖 领域中，关于用户和商家的投诉主要集中在饿了么、美团两家平台。其中，配送超时、食品 安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶 意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、强制商 家二选一、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。 3 报告公布了《2020年全国生活服务电商 （在线外卖）消费评级榜》，其中，美团获“不 建议下单”评级，对饿了么 “不予评级”。可以看出，在线外卖平台在受理 “电诉宝”移交 的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费投诉平 台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平， 赢了消费者的信赖。 据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披 露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见 “电数宝” （DATA.100EC.CN）。 4 （二）投诉问题类型分布 据国内网络消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问 题、霸王条款、订单问题、商品质量、发货问题以及售后服务是2020年全年在线外卖投诉 的主要问题。 5 （三）投诉用户性别、金额分布 6 2020年全年投诉在线外卖的用户性别占比分别为男性 （47.62%）、女性 （52.38%%）； 投诉金额区间前三依次为0-100元（35.71%）、100-500元（15.48%）、1000-5000元（10.71%）。