2019年物业客服部年终总结年.docx

物业客服部年终总结年 为大家推荐的是物业客服部年终总结 20XX年，欢迎大家的阅读参考，可以借鉴的哈，希望能够帮助到你。 我从 20XX年 6 月 1 日西苑物业正式成立后， 接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。 历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助， 得到了大多数住户的支持与认可。在这 7 个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。 因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。 我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。 具体情况如下： 一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。 管理处员工统一着装，挂牌上岗。 对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务。 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定， 提出明确要求，及时上报主管，请示工作。 每月对住户来电来访进行月统计。 接待来电来访共计 2385 件，其中住户咨询 155 件，意见建议 43 件，住户投诉 69 件，公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服务 626 件，表扬 23 件。 办理小区 ID 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动车张。 建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面， 并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。 维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑， 仔细讲解和宣传维修知识。 汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料 ( 我们一般要求业主自行准备材料 ) ，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费， 在繁忙的维修工作中， 分担着一部分北苑维修工作， 每次都是风风火 火两边跑。维修师傅忙碌的身影， 无数次地感动了我，各种重大维修、 夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献， 真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护。 对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 AB卡的管理，杜绝违章情况的发生。 . 对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难， 一方面打报告由学校集中处理， 一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护。 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、 设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 20XX 年对于 xx 物业来说，可以说是成长的一年， 发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。 在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持， 同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作， 各项工作制度不断得到完善和落实。 ‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下： 本年度客服部 8 名员工中有 6 位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作， 客服部员工认真学习岗位知识， 及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次， 客服员登门走访业主 200 余户，投放各类通知 20 余份。截止 12 年 12 月底，办理接房 8483 户，办理装修 6976 户，现小区在住人数 3500 余户。 本年度物业费收缴