项服务流程管理.ppt

项目二 服务流程管理; 张先生将车开进维修车间，看到车间车辆满满的，车间主任告诉他来的不是时候，再有一个小时才能给他检修，他的车什么时候能修好，车间主任也说不清楚。 这期间不停地有人打电话找张先生有事，张先生有点不耐烦了，开车到另一家修理厂进行了维修。 汽车维修企业怎样才能避免这种造成客户流失的事情呢？ ; （2）一客户车辆在修理厂喷漆，接车时客户说燃油少了，车门又被蹭了3道痕。询问业务接待谁也说不清，修理e4厂只好给客户加满油，将车门重新喷???漆，就是这样，客户照样不满意。 维修企业如何保护自己并避免客户不满呢？ ; 相关知识 一、预约 1．预约的好处 预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，因为它构成了与客户的第一次接触，从而提供了立即与客户建立良好关系的机会。 至于是通过电话还是亲自预约，形式并不重要。预约还有以下好处。; （1）可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨。 （2）可以非常准确地控制车间的设备利用率，减小设备空闲时间。 （3）可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰添谷。 （4）可以及时订购配件，减少库存配件。 ;2．预约服务流程;3．预约实施规范;4．预约服务应注意的问题;二、接待; （2）业务接待员有必要与客户一起检查车辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待员也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与客户的距离，赢得客户的信任。永远记住，对于大多数客户来说，车辆具有高度的精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。 ; （3）说服客户相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。因为客户在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时以及修车时无车可开等，业务接待员的任务就是赢得客户的信任。 ;图2-2 接待服务流程;2．接待服务流程 3．接待实施规范 （1）业务接待员要亲自进行客户接待工作，不能因为工作忙，就叫其他人员（如维修人员）代替，这样会让客户感到不受重视，客户会对企业产生不信任感。; （2）将胸牌戴在显眼的位置，以便客户知道在与谁打交道，这样有利于增加信任。 （3）接待时直接称呼客户的姓名和职务（如王经理、李老板等），这样客户感到受重视，同时也显得亲切。 （4）接待的客户可分为预约客户、未预约客户。 ; ① 对预约客户，取出已准备好的修理单和客户档案，陪同客户进入维修区。这样，客户感到对他的预约十分重视，他对接待这一环节会很满意的。 ② 对未预约客户仔细询问，按接待规范进行登记。 （5）接待时集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。 ; （6）认真听取客户有哪些具体的愿望和问题，通过有针对性的提问更多地了解客户的要求，并将所有重要的信息记录在派工单中。; （7）与客户一起对车辆进行检查，如果故障只在行驶中发现，应与客户一起进行试车。当着客户的面进行这种形式的技术检测不仅有利于自己的把握程度，而且可避免不信任。发现新的故障还可以增加维修项目，若业务接待员对这一故障没有把握，也可以请一位有经验的维修人员一起进行车辆诊断。 ; （8）记录燃油表刻度、行驶里程，填写在接车单上，并告知客户。 （9）与客户一起对车辆进行检查，还应同时看一下车辆是否存在某些缺陷。如车身某处有划痕，某个灯破碎，轮罩缺一个等，这些缺陷应在维修单上注明，避免出现不必要的纠纷。 ; （10）向客户解释可能的维修范围，若客户不明白或想进一步了解，可通过易于理解的实例来形象地解释一些技术细节。 （11）告诉客户所进行的维修工作的必要性和对车辆的好处。 ; （12）在确定维修范围之后，告诉客户可能花费的工时费及材料费。如果客户对费用感到吃惊或不满，应对此表示理解，并为其仔细分析所要进行的每一项工作，千万不要不理睬或讽刺挖苦。接待时对客户的解释，会换来客户的理解，如果事后客户看到比预想的情况多付钱时，几乎都会恼怒。 ; （13）分析维修项目，告诉客户可能出现的几种情况，并表示在进行处理之前会事先征得他的同意。 ; （14）业务接待员写出或打印出维修单，经与客户沟通确认能满足其要求后，请客户在维修单上签名确认。 （15）提醒客户将车上的贵重物品拿走。 （16）最后请客户到客户休息区休息或与客户道别，并向客户说一声“谢谢”、“再见”。 ;三、维修;图2-3 维修和质检工作流程;3．维修服务规范; （3）不可在客户车内吸烟，也不可在客户车内进行听音响、使用电话等与维修无关的工作。 （4）作业时车辆要整齐摆放在车间。; （5）时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐清洁。 （6）作业时工具、油水、拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上。 ; （7）正确使用专用工具和专用仪器，不能野蛮作业。 （8）在维修、保养过程中，发现新故障时，维