呼叫中心岗位胜任力模型之建立与应用.docx

呼叫中心岗位胜任力模型之: 立与应用 呼叫中心岗位胜任力模型之建立与应用 一 ?概要 改革开放30年来，我国己经取得在世界经济举足轻重的地位，并成为21世 纪支撑世界经济体系重要且不可忽视的动力引擎。而让中国企业能持续发展而 且壮大的因素，除了自然资源之外，竞争优势与先进的管理方法和制度的建立, 都是企业花费巨资在探索研究的项目。而自身的竞争优势，是在产品功能，还 是品牌优势？是技术创新于产品研发，还是生产环节？是客户营销的拉力，还 是渠道营销的推力？答案可能是都有，也更可能是没说到真正的关键。而管理 和制度都是因人而生，因人而治，所以答案应该是人，更精确地说是人才或优 势胜任力是否放对了位置。 按照党的十七大的总体部署和深入贯彻落实科学发展观的要求，在充分讨论和 广泛征求专家意见的基础上，提出了一个包含8个领域39个题目的《“十二 五”规划前期重大问题选题指南》。在8个领域39个题目的《“十二五”规 划前期重大问题选题指南》里面，明确的标识在“科教文化”领域方面，要持 续党17大主席揭示的“落实科学发展观，创建和谐社会”，必须关注下面几 个题目： -提高自主创新能力的措施研究。 .建设人力资源强国的对策研究。 .提高国家文化软实力战略研究。 除了在教育训练方面要抓紧之外，也要大力发掘不同先天优势的人才，加以针 对性的教育培训，才能加速特殊人才之培育与加大本国在各方面迎头赶上发达 国家的力道。现阶段国家与企业教育方式与培训内容皆有长足的进步，虽然还 有可提升的空间，在发掘人才方面，并没有太多针对先天特质与优势进行比较 客观、精准、快速的测评工具，我们希望在近期开展此项工作，进一步落实党 与国家十二五的战略思想。 呼叫中心作为国家主力扶持与企业运营的一个重要环节，在最近十年蓬勃发展, 举凡大型服务机构包括银行、电信、电力、烟草、政府123XX等第二第三产业, 以及电子商务网站、外包服务，甚至中小型企业，无不纷纷建立从十数人到数 千人规模之呼叫中心业务，为客户或供应商提供语音呼入呼出，或信息互动的 服务内容，其目的包括提升客户忠诚度/满意度、增加客户购买意愿、与企业 之间的粘着度。 企业花费不少的投资在建设最先进的呼叫中心软硬件环境，为了缩短客户与企 业之间互动的距离、极大可能的提供各种客户与企业接触的渠道，让客户能最 快最方便的了解企业提供的产品与服务内容，以及推广促销的各种方案。最终 能达到这些目的与作用的关键还是在人，而不仅仅是否提供了方便的渠道，就 算有了方便的渠道，而提供服务的人，如果能力或是培训不适当，最终还是无 法达到预期的效果。 所以，在下一阶段呼叫中心要关注和解决的关键问题，就在于是否在定位自身 的服务战略的基础之上，规范所需要的岗位和胜任力模型，清楚的了解并匹配 现有人员的素质能力与整体团队的适配度，进而确定每个人的培训发展路径图, 落实因人发展、因材施教的做法。在盘整现有团队基础之上，进一步往上推进 到招聘选才用才环节，从一开始就放对人，团队人力在适才适所良性循环之下, 与企业战略和竞争优势结合，就能发挥整体服务营销战斗力。 二、岗位胜任力模型 岗位胜任力模型之定义与应用 胜任力模型具体含义为：对组织或企业中的某一个职位，依据其职责要求所提 出的，为完成本职责而需要的能力支持要素的集中表示。它能够具体指明从事 本职位的人需要具备什么能力才能良好的完成该职位职责的需要，也是人们自 我能力开发和学习的指示器。同时人力资源管理工作者或职位的直线经理可依 据该模型对员工进行有针对性的在职辅导，以使员工或从事该职位的人员具备 所需要的能力。该模型还可以作为人力资源管理工作者对员工及从事该职位的 人进行职业生涯规划的基础，也可以作为制订培训规划的依据和信息源！ 心理学家们把人的素质分为6大类，20个具体要素，每个要素又分为很多级 别。这20个素质要素，对人类的知识、技能、社会角色、自我概念、性格、 动机作了全面的概括，形成了企业任职者的完整的素质模型。 1 .成就与行动族，具体包括4个素质要素：成就动机、主动性、对品质和次 序和精确的重视、信息收集意识和能力。 2?帮助与服务族，具体包括2个要素：人际理解能力、客户服务导向。 3?冲击与影响族，具体包括3个要素：影响力、关系建立能力、组织认知能 力 4.管理族，具体包括4个要素：培养他人意识与能力、团队合作精神、团队 领导能力，命令/果断性 5?认知族，具体包括3个要素：分析式思考能力、概念式思考能力、技术、 职业、管理专业知识 6?个人效能族，具体包括4个要素：自我控制、自信、弹性、组织承诺 专业的人力资源管理，除了规范化的制度与方法之外，更大的必须能够发现人 才以及运用人才，这项重责大任里面包括了人才的供与需，也就是说能够将企 业所需要的关键岗位及其工作说明书说的到位