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第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 优秀物业项目经理的79条评估标准和9大能力 01优秀项目经理五大模型79条评估标准一、客户意识（权重：25%) 序号 评估项目 1 把客户满意作为出发点开展工作 2 快速响应客户需求 3 有同情心，站在客户角度理解客户需求 4 整合内外资源，满足客户需求 5 让客户能随时找到自己 6 展示意识细节，赢得客户的赞许 7 举一反三，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求 8 宣传工作方案，让客户全面了解意识意图 9 从表面上无关事情中，获得满足客户需求的启示 10 分析、研究客户的潜在需求，并努力寻找适度成本投入下的意识方案 11 在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色 12 把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的机会 二、品质意识（权重：20%） 序号 评估项目 1 熟悉工作原则、品质标准和管理规范 2 将品质原则、标准和规范转化为操作步骤和业务流程 3 帮助员工理解（宣讲、培训）品质标准和管理规范 4 分析工作措施对客户体验的影响 5 工作符合事先设定的管理标准（成本预算、目标计划、客户满意） 6 分析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策 7 设立衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算、成本投入、客户满意） 8 身先士卒，为员工树立高标准工作的榜样 9 鼓励员工提出改进建议 10 倡导一次性把工作做好 11 时刻留心和应用工作品质提升的信息 12 将复杂流程总结为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式 13 持续不断地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品质、增加收益） 14 有创新精神 ，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，提炼管理体系） 三、团队建设（权重：30%） 序号 评估项目 1 明确团队工作目标，并在团队内达成共识 2 明确成员职责范围，根据员工能力相应授权 3 给员工及时的绩效反馈 4 向员工传授（示范、建议、指导）正确处理问题的做法 5 帮助下属树立发展目标，促进下属成长 6 在团队内分享有关工作进展的信息 7 运用多样（写信、面谈、例会、走访）沟通手段 8 站在员工角度倾听员工的心声 9 尊重、信任员工，包容下属的不同个性，尊重个人习惯 10 把下属问题和失误当成指导（正面期待、对行为不对人）其成长的机会 11 采取措施（关怀鼓励、集体活动）提高队伍凝聚力 12 通过解决疑难问题，树立个人威信 13 和其他部门合作过程中，取得双赢 14 当团队利益与组织利益发生冲突时，能以组织利益为重，适当牺牲个人/小团体利益 四、问题解决（权重：8%) 序号 评估项目 1 面对问题苗头，首先关注的是对客户生活的影响 2 快速响应，主动与客户沟通，把握客户期望 3 责任范围内的事勇于做出承诺 4 让客户参与选择解决方案 5 和客户确认工作进展 6 与公司及地产沟通解决方案，获得内部支持 7 主动解决小问题，以缓解更大问题的压力 8 把握法律底线的同时，对业主适当妥协 9 利用第三方管理业主期望 10 举一反三，排除隐患 11 通过融洽关系等手段，迂回解决难题 12 面对困难有执着精神，坚信自己能够成功 五、危机处理（权重：10%） 序号 评估项目 1 对紧急事件快速反应 2 沉着冷静、不逃避 3 紧急情况下勇于站出来 4 控制局面、通过理性分析，快速平息客户情绪 5 整合内外资源解决难题 6 信息沟通透明化，避免因小道消息产生误解 7 明确责任，合理转移业主的关注目标 8 妥善处理，不留后遗症 9 紧急情况下，有效使用法律手段 10 和业主打成一片，防止其形成不良群体 11 提前采取行动（正式、非正式渠道），发现机会，解决潜在问题 六、关系维护（权重：5%） 序号 评估项目 1 尊重业主，主动和业主沟通 2 观察业主的日常生活细节，了解其需求 3 通过各种方法拉近和业主的（心理）距离 4 向客户展示自己所花精力， 赢得对方的理解和信任 5 关系受损后，能抓住合适机会，融洽和客户的关系 6 和关键客户（业主、业委会、政府）建立亲密的私人友谊 7 没有组织的正式指令，投入心力维系和客户的关系 8 促使客户口耳相传，提升公司口碑和形象 七、压力管理（权重：2%） 序号 评估项目 1 理解个人定位和工作职责的要求 2 控制不当行为的冲动 3 主动应对挑战，不回避困难 4 心态乐观、积极、自信 5 通过合适的、可以接受的方式（调节、缓解）处理压力 6 过滤压力，不直接将压力转移给下属 7 在压力非常大的情况下，也能让他人冷静下来 8 在强压力工作环境下，发现工作价值，体验生活乐趣