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企业危机管理课堂论文
题 目 企业危机管理中如何与顾客沟通
学 院 商 学 院
专 业 工 商 管 理
班 级
学 号
学生姓名
指导教师
完成日期
目录 TOC \o "1-3" \h \z \u
摘要 i
1. 问题的提出 1
1.1 35次紧急 1
1.2 为什么要和顾客沟通 2
2. 危机沟通理论架构 2
2.1 危机和危机管理 2
2.1.1 危机的定义 2
2.1.2 危机的特征 3
2.1.3 危机管理 3
2.2 沟通和危机沟通 3
2.3 与顾客沟通 4
3. 危机管理下与顾客沟通的方法和策略 4
3.1 危机前与顾客沟通 5
3.1.1 营销指标分析 5
3.1.2 处理投诉 6
3.1.3 其他的沟通方式 7
3.1.4 雷利自行车的衰落 7
3.2 危机中与顾客沟通 7
3.2.1 与顾客沟通的原则 8
3.2.2 沟通计划准备和基本工作 9
3.2.3 与媒体合作的技巧 9
3.2.4 可口可乐比利时事件和百事可乐针头事件比较 10
3.3 危机后的恢复 12
3.3.1 美国强生公司泰诺药片中毒事件 12
4. 结论 13
参考文献: 14
摘要
市场经济中,任何企业都面临危机,都要进行危机管理,其中沟通是最重要的工具。本文由案例《35次紧急 》引出话题,指出危机管理中和顾客沟通的重要性。然后,按照罗伯特·希斯的观点将危机管理分成危机前、危机中、危机后三个部分,参考了多部著作之后,总结概括了每个阶段与顾客进行危机沟通的方法和技巧,每部分之后使用案例佐证并作简单评析。
关键词: 危机管理 危机沟通 顾客
问题的提出
35次紧急
一次,一位名叫基泰丝的美国记者,来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机,准备作为见面礼,送给住在东京的婆家。
回到任所,基泰丝开机试用时,却发现该机没有装内件,因而根本无法使用。她不由得火冒三丈,准备第二天一早就去“奥达克余”交涉,并迅速写好了一篇新闻稿,题目是《笑脸背后的真面目》。
第二天一早,基泰丝在动身之前,忽然收到“奥达克余”打来的道歉 。50分钟以后,一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬,表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外,又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿,宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。
原来。昨天下午4点30分清点商品时,售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找,但为时已迟。此事非同小可。经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循,即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此,奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动:打了32次紧急 ,向东京各大宾馆查询,再打 问纽约“美国快递公司”总部,深夜接到回电,得知顾客在美国父母的 号码。接着又打 去美国,得知顾客在东京婆家的 号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和 ,这期间的紧急 ,合计35次!
这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿,题目叫做《35次紧急 》。
案例评析:此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例。“奥达克余”在不到20小时的时间内,能够将一起由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去。“奥达克余”的做法是值得企业学习的,他们对待自身的失误,树立了正确的态度:亡羊补牢,向顾客表明解决问题的诚意,求得顾客的谅解和合作,使失误对组织形象产生的损坏减少到最低限度,并由被动变为主动。试想如果奥达科余没有和这位记者顾客及时有效地沟通,争取到顾客的谅解与合作,明天的《笑脸背后的真面目》要给百货公司带来什么样的负面影响。
为什么要和顾客沟通
罗伯特·希斯说过:在危机管理中,沟通是最重要的工具,而
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