保安部保安培训教案.docx

精品文档 精品文档 PAGE PAGE35 精品文档 PAGE 培训教案 所有职工必须熟记酒店的誓词和誓词： 天缘酒店誓词 天缘酒店 创办品牌 不畏挫折 勇于开拓 团结奋进 遵纪守纪 敬业爱店 诚实守信 顾客至上 服务至上 酒店精神 永远第一 天缘酒店职工誓词 我自发到天缘酒店工作，我愿意自觉恪守《职工守则》，保证在工作时间内，已全部精力达成酒店所指派的任务。遵纪守纪，勤奋向上，听从调换，正确对待酒店赐予的权力，认真执行我的义务。当个人利益与酒店利益矛盾时，保证个人利益听从酒店利益，做一名酒店可依靠的具有奉献精神的职工 一、仪容仪表 （一）、基本规定： ）衣着制服，别好胸牌； ）服饰整洁，仪表正直； ）常带微笑，礼貌待客： ）互相检查，共同提高。 （二）.详细规定： 1、头发需经营修剪、冲洗，以不掩盖耳朵为标准，不留胡须，不留长 指甲，必须穿工服。 2、上班时应保持优秀的精神状态， 精力充足，情绪饱满，不得佩带有 色眼镜。 3、工作时要按规定着工装，胸卡正直的戴在左胸上。 4、工装必须保持洁净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不得挽袖子。 5、穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。 6、举止文明，自信大方，不卑不吭，显示出一定的风采与文化修养。 站要挺直，坐要正直，要简短，看要自然，听要专注，行要稳重。7、接待顾客、同事或许客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声 音甜美，态度和蔼 8、同顾客谈话时，应正视对方，认真倾听。表情应和蔼、自然。讲话 间如有事情需要办理，应礼貌的示意对方稍候并表示抱歉。 9、开会时应将手机设置在振动位置，不在会场使用手机。 10、进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。 11、领导在讲话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得 同意后，在插话。 二、礼节礼貌 礼节礼貌：是指人们在相互交往过程中，经过语言、表情、行为、 动作；来表示相互尊重和友好的言行规范。详细要求分为以下几点： （一）、对客服务用语要求 1、碰到客人要面带微笑、站立服务。保安员应先开口，主动问好打招 呼，称呼要得以尊称开口表示尊重。以简单、情切的问候表示热情。 对熟客要加上姓氏称呼。 2、与客人对话时，保持一米左右的距离为宜。 （一臂左右，太近的话 会给人一种紧张感，而且，不卫生、唾液） 3、对客人的话要专心倾听，眼睛要望着客人的眼睛、面带微笑，点头 表示，（但不要死盯着看）耐心等客人把话说完，不要打断客人的 讲话。不要有任何不耐烦的表情：如心不在焉、东张西望、不理不睬。（容易激怒客人），关于没有听清楚的地方要有礼貌的请客人重复一遍。 4、对客人提出的问题要实时赐予答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示上级赐予帮助，由上级赐予客人答复。但绝对不能马上以“不知道、不清楚”回答客人。回答下列问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱回答。 5、客人要求我们帮助时，从语言中要体现出很乐意为客人服务的语气 “好的，我马上就来（办）”，千万不能流露出不耐烦的表情和动作。6、与客人说话，态度要平和，语言要情切，腔调要清晰、轻柔、大小 要适中，以对方能清楚为宜，回答要快速、明确。（又是适合的模拟客人的语气、语速，会存心想不到的效果）。 7、当客人提出某项服务或要求是我们一时不能解决的，应主动向客人说明原因，并向客人表示抱歉，同时要给客人一个解决的建议。要让客人感觉，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了相应的帮助。 8、对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并全力想办法解决。 常用礼貌用语七字诀： 与人相见说“您好” 问人姓氏说“尊姓” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问” 情人辅助说“操心” 请人解答说“讨教” 求人办事说“委托” 麻烦别人说“打扰” 求人指点说“见教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭贺” 老人年纪说“高寿” 身体不适说“欠安” 请人接受说“笑纳” 赞人看法说“卓识” 送还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 无法知足说“对不起” 请人谅讲解“包涵” 言行不妥说“对不起” 迎接客人说“欢迎” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安” （二）、站姿的标准 站姿是人们在生活交往中最基本的姿势。站姿不单要挺拔，而 且要优美和典雅，站姿是优雅举止的基础。正确的站姿应当挺直，头、劲、身躯和双腿与地面垂直，两臂于身体两侧自然下垂，右手握左手。眼睛平视，嘴微闭，面对微笑，以保持随时为客人提供服务的姿势。 男子的站姿：男子站立时，双腿与肩同宽，身体不可七颠八倒，站累随时脚能够向后或向前半步，但上身仍需保持正直。双手自然交错，右手握左手，放于身后。 （三）走姿