客服人员沟通技巧培训课件.pptx

客 服 人 员沟 通 技 巧 培 训;  内 容 提 要; 一、 电话口头表达训练;1. 言语;A、传话游戏;传话游戏正确答案;2. 声 音;B、提高发音准确率练习;C、语音语调的变化会影响意义;3.态势语;二、客 服 人 员 的 基 本 素 质;一、客服人员所需的基本素质：;;;;;;;;三、处理不满客户的电话技巧; 通话过程技巧 有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语??? 结束电话技巧 询问是否需要进一步的帮助--”还有其他我能帮助您的吗？“ 感谢来电音--”非感谢您的来电“ 表明积极的结束语—“祝您XX（生活、心情、周末、节日等）愉快，再见”;处理不满客户的电话技巧;造成客户烦躁不满的原因;处 理 步 骤;“该有的”和“不该有的”行为;“不该有的”行为;接听电话小技巧;;完 善 自 我;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-216月-21Wednesday, June 2, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。16:00:3016:00:3016:006/2/2021 4:00:30 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2116:00:3016:00Jun-2102-Jun-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:00:3016:00:3016:00Wednesday, June 2, 2021 13、志不立，天下无可成之事。6月-216月-2116:00:3016:00:30June 2, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。02 六月 20214:00:30 下午16:00:306月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。六月 214:00 下午6月-2116:00June 2, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/6/2 16:00:3016:00:3002 June 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。4:00:30 下午4:00 下午16:00:306月-21