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2010版饭店星级标准讲座;内容提要;一、星级标准概述;1、星级标准制度的目的;2、国际星级制度概览;3、我国星级制度的沿革;前四版标准制定与修订的沿革(表2);2010年修订标准,2010年10月18日发布,2011年1月1日起实施。修订主要目的:强化推进饭店业整体发展,是饭店业走向成熟过程中的必然。;二、2010版星级标准的主要特征;2003版标准;2、从注重形到关注神(内涵);3、从注重企业自身到关注社会责任;4、从注重规范到关注全面评价;5、从注重单业态的饭店到关注多业态的饭店;三、2010版星级标准内涵解析;(一)前言;2、标准的起草单位
国家旅游局监督管理司
3、标准的历次发布
1988年 1993年 1997年 2003年;(二)饭店星级的划分与评定(标准部分);5、总则(九个方面,归纳如下):
饭店运行符合国家安全等相关法规的要求
星级达标主要内涵
星级饭店分为两类
倡导环境管理的方向
应急管理及安全事故的否决制
饭店所有建筑的一致性原则
星级的年限制(评定性复核三年);6、各星级划分条件
必备条件、设施设备、运行质量三个部分。
要求:必备过关、硬件及格、软件达标。
7、服务质量总体要求
服务基本原则(释义P141-142)
服务基本要求:仪容仪表、言行举止、业务能力;8、管理要求
有员工手册
有饭店组织机构图和部门组织机构图
有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序
有完善的部门化运作规范
有服务和专业技术人员岗位工作说明书
有服务项目、程序与标准说明书
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位
的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作
等,应有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位
的从业人员应知晓并熟练操作。
其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件;9、安全管理要求
星级饭店应取得消防等方面的安全许可,确保消防设施
的完好和有效运行。
水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有
效运行。
应严格执行安全管理防控制度,确保安全监控设备的有
效运行及人员的责任到位。
应注重食品加工流程的卫生管理,保证食品安全???
应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安
事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。;10、其他(例外条款)
对于以住宿为主营业务,建筑与装修风格独特,拥有独特客户群体,管理和服务特色鲜明,且业内知名度较高饭店的星级评定,可参照五星级的要求。;(三)必备项目检查表(附录A);(四)设施设备评分表(附录B);1、设施设备评分表(附录B)的基本构架;2、设施设备评分方法;3、设施设备评分的要点解析;(2)共用系统
大大增加了饭店科技的内涵和节能减排的要求,分数从35分增加到52分。共有7个方面的要求:智能化管理系统、信息化管理系统 、互联网、空调系统、应急供电、移动电话覆盖、节能与环境管理。
增加了科技的比重:对智能化、信息化和五联网等方面要求的比重明显的加强;科技的确在改变饭店。
新增节能措施与环境管理,增加了环境因素的给分,并增设了垃圾房。
要加强对饭店共有系统的引导。几个打分要点:
智能化系统
信息化管理系统、互联网、空调系统、应急供电等(见释义P69-78)
节能与环境管理(见释义P79-83);(3)前厅
前厅是饭店门面和枢钮。较03版标准的分值有增加(3分),结构性的进行了调整。
取消了每间房的前厅面积的要求;
增加了家具、公共洗手间、电梯等方面的前厅重要要素的内容;
特别强化饭店整体装修效果、前厅整体舒适度等方面的要求,并增加了“异味,烟尘,噪音,强风等的扣分,每项扣1分”。; 前厅给分的关注要点:
石材、木材及墙纸等材料档次的界定(释义P84-85);
前厅值得关注的几个面:
地面、墙面、顶;
家具、物品陈列,艺术布置、绿化点缀;
整体舒适度:灯光、声音、空气等。
关注前厅的一些功能:贵重物品、公共洗手间、电梯
(原标准在公共设施部分)等。
;(4)客房
饭店的核心产品,是设施设备评分表分数权重最大的一个部分。由普通客房、套房、残疾人房、无烟楼层、客房舒适度和客房走廊及电梯厅等部分构成。
关注标准间。可以从几个面去关注:
基础条件:面积、高度;
装修的整体档次和水平:
地面、墙面、天花;
材料、工艺、风格、灯光;
整体效果。
家具;
配套设施:电话、彩电、衣橱、小酒吧等;
客房用具及用品;;关注客房卫生间,越来越重要的一个部分,正在从客房的一角走向客房的中心。关注点:面积、布局、装修、配置、水流、温湿度等。
关注特殊房型:套房、残疾人房、无烟楼层等。注意布局的合理性、专业水平及效果。
关注舒适度。新版标准特别强
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