8D内部培训资料.pptx

8D(Eight disciplines) 质量部： 2020.10.09 8D(Eight disciplines) 起源于福特公司的一种处理问题的方法。凡是福特公司的供应商遇到问题必须强制使用这种方法。后来由于大家认识到这是一种有效的好方法，其他的非福特公司的供应商也相继引进这方法处理问题，直到后来成为家喻户晓，各行业通吃的一种处理问题的方法。而且不仅仅解决工作问题，解决家庭生活问题也很有效。 8D的起源 8D报告的使用时机 1、顾客投诉并要求时； 2、问题比较复杂，不能由一个部门或一个人来解决时； 3、问题原因不明、重复发生时； 4、领导非常重视并想根本上解决时。 8D是一种方法，更是我们碰到问题时应建立的一种思路。不是任何问题都要出8D报告，但任何的解决都要有这种思路。 8D精神 1、面对问题不可以各自为政、自我本位主义，否则将无法有效解决问题。 8D原名叫团队导向问题解决步骤。 2、面对问题应群策群力，互相帮助、相互协作，如此才能彻底解决问题。 8D报告具体步骤 D1:成立小组； D2:问题描述； D3:临时措施（围堵行动）； D4:根本原因分析； D5:永久对策； D6:确认效果; D7:标准化（系统预防措施）； D8:小组祝贺。 D0:问题导向 接到客户的正式投诉： 1、我们要及时与顾客沟通(电话比邮件好，见面比电话好），了解客户的诉求是什么，他需要我们怎么配合，怎么处理，让顾客感受到我们解决问题的决心和诚意，尽量取得顾客的理解。 2、要从与顾客的沟通中捕捉信息，包括不良的具体情况、不良的影响、批次信息等等，为8D做好准备。 3、第一时间通知生产线，如有同样或类似的产品还在生产必须进行自查，必要时停产，切不可等到D3再做这个动作，说不定这期间又生产了很多的不良品。 4、在公司内部，要尽快展开调查，以便在与客户协商过程中将损失降到最小。前一点如果做好了，那么，客户会乐意帮助你共同减小你的损失。 D0:问题导向 与顾客沟通时可以这样： “XXX你好，我们已收到你关于XX产品质量问题的反馈，信息已知悉，对于出现这样的问题，给你们带来的麻烦和困扰，很是抱歉，我们正在着手解决，在**时间回你8D报告”。 这样的回复很有意义。有的公司接到客户投诉后，火急火燎，也很重视，但问题查起来和解决需要时间，于是开始查原因，等一切查好，3天过去了，你说客户会怎么想。“这供应商接我投诉后，一点反应没有，在干什么”。这样，客户那里急的要命，你这里几天没有反应，换位思考，你说急不急人。所以要及时给客户回复，讲明你对他们的投诉问题的处理正在进行中，给客户吃定心丸。 D1:成立小组 通常由技术、工程、生产、质量、销售部门相关人员组成。 小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个小组长。 职位名称 工艺主管 销售经理 生产主管 质量工程师 姓名 D2:问题描述 就是把问题说清楚！ 用5W2H来对问题进行量化描述（例）： WHEN 何时 2020年9月10日发现，是第一次发现 WHO 谁在抱怨 XXX WHERE 发生在哪里 客户入厂检验站 WHAT 发现了什么 2019033批次 XXXX上8个M8螺纹孔通规不进 WHY 为什么不能接受 与顾客图纸要求不符合 HOW 影响如何 影响顾客装配 HOW MANY 数量多少 发货批次20件中10件有问题，不良率50% 这些信息如果D0做好了，就可以信手拈来。此部分要求图文并茂，缺陷图片展示。 D3:临时对策（围堵措施、紧急响应） 救火！ 顾客产线上有多少？顾客库房有多少？ 内部库存有多少？在制品有多少？运输途中有多少？安排人员到顾客现场挑选和返修，以满足顾客产线装配？公司内部的标识、隔离、挑选、返修？ 这个环节要做到万无一失，不能客户刚刚投诉过，整改了，公司内部重新发过去的又有此问题件混出。要迅速给客户那里处理掉，保证客户生产线不受你配件影响而停线。这过程需要多遇客户沟通，及时反馈信息。避免出了问题，还处处隐瞒，躲避责任的现象。问题已经被客户铺在桌面，就是想方法解决。此时不必推卸责任。追查责任都待这步救火完成再说。 D4:根本原因分析 查找真正的原因，只有找到真因，方可有效解决问题。如果仅仅只是糊弄糊弄应付了事，没有什么意义。如果一个医生连病因都未找到，怎么给病人开药？ 工人问题都是管理者的问题！ 常用的工具：头脑风暴、5WHY分析法、鱼骨图、树图等。 D4:根本原因分析 5Why分析法举例： 丰田汽车公司前副社长大野耐一先生曾举了一个例子来找出停机的真正原因。 　　有一次，大野耐一在生产