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首问责任制实施情况问卷调查
(其它业务主管、管理员)
部门 姓名 得分
目的: 次问卷调查为了了解各管理部对首问责任制的执行及实施程度,以及管理部各相关人员
对首问责任制的了解情况,从而评判出各管理部对首问责任制实施及效果的得分。
评分: 份问卷针对部门其它业务主管、一般管理员进行调查,占部门整体得分的40%。本问卷
共10 题,满分100 分。
一、填空题 (每个空格5 分,共80 分):
1、首问责任制实施的目的是为了消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生
的 , 问题,从而提升客户服务质量,提高顾客满意度。
2、首问责任制是由客户提出服务要求的 接待人员,通过全程陪同或 方式,
从而保障服务要求得到及时、高效处理的制度。
3、首问责任制的实施人员为: 。
4、作为首问责任人接到客户处理类服务需求,如属自身职责范围, ,如
不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部 主管处。
5、你作为首问责任人,所处理的客户服务需求,须在本部门《 》上进行登
记,并由 负责跟踪事件的处理结果并记录。
6、如首问责任人责任转移错误,接受转移的责任部门必须向客户主动承担 ,不
得再次 ,然后填报“ 单”,报客户服务主管协调处理,
处理结果由 部门回复客户。
7、你作为接受服务需求部门,在接受首问责任人转移后该在本部门《 》上
记录,并明确记录 人员?
8、首问责任制实施过程中,事件处理结束后,必须及时通知部门 完成时间及情
况,使其结束首问责任。
二、问答题 (每题10 分,共20 分)
1、首问责任制中,服务需求转移方式有哪三种?
2、对于你的下属,你通过什 方式来让他们了解和有效实施首问责任制?
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