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（售后服务）海底捞餐厅的 个性化服务研究 目录 摘要 2 壹．海底捞的发展历程和现状 3 1.海底捞的发展历程 3 2.海底捞现状 3 二．海底捞餐厅的个性化服务特点 3 1.服务理念独特 4 2.味道地道，特色突出 5 3.物美价廉 5 4 ．员工管理独特5 三．海底捞餐厅的成功经验 6 1.善待员工 6 2.信任员工 7 3.人性化和标准化的结合 7 4 ．用心创造差异化8 5.尊敬公平和希望 9 四．海底捞餐厅成功的启示 9 1.企业管理的核心竞争力——以“人”为本9 2.激发员工潜能是企业科学发展的动力 10 3.保持绩效评估和顾客需要的壹致性 10 参考文献：12 摘要 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销于餐饮业中的作用越来越重 要。，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出 的体现出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，且于很大程度上反映了壹 个企业的服务质量。 首先，个性化服务是竞争的需要。壹些大型餐饮企业已把个性化服务作为提 高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，于服务工 作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再 次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现， 使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国 传统饮食文化的需要 而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之壹，本论文重点研究海底捞的餐厅的 个性坏服务。海底捞餐厅的发展历程和现状；海底捞餐厅的个性化服务特点：服 务理念独特；味道地道，特色突出；物美价廉；员工管理独特。海底捞餐厅的成 功经验：善待员工；信任员工;人性化和标准化的结合；用心创造差异化；尊敬 公平和希望。海底捞餐厅成功的启示：只要我们做好了员工满意度这壹环节，自 然会带来客户满意和公司受益。当然，其他能够通过标准化提高效率、降低成本 的地方也壹定不能放过，那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。 关键词：餐饮业海底捞火锅个性化服务服务营销 海底捞餐厅的个性化服务研究 壹．海底捞的发展历程和现状 1.海底捞的发展历程 海底捞成立于 1994 年，是壹家以运营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为壹体 的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 于北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。 15 年前从四川简阳街边的壹家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直 营店、年营业额超过 3 亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。 2.海底捞现状 经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从壹个不知名的小火锅 门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有壹批食品、饮食，营养，工程， 仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有三十二家直营分店，直营店 运营面积超过五万㎡。四个大型配送中心和壹个投资俩千多万元人民币，占地约 20 余亩大型生产基地（获得 HACCP 认证、QS 认证和 ISO9001 国际质量体系认证）。 海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。 二．海底捞餐厅的个性化服务特点 该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到， 优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。 海底捞始终坚持“绿色，无公害，壹次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关， 配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火 锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 “所谓特色就是你比别人多了壹点点，而正是这‘壹点点’为海底捞赢来了口碑。” 张勇说。 1.服务理念独特 “服务高于壹切，服务是海底捞最大的特色”的理念 把客人的每壹件小事当做自己的大事，用热情周到、细致服务好每壹位顾客，力 求每位客人高兴而来，满意而归。 来海底捞就餐，当您仍没进门时，我们的门迎人员就已经迎上去了，进入海底捞， 迎面碰到的每壹位海底捞人均会热情的和您打招呼。 海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发和 研究，于继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础 上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的