浅谈如何做好个性化客舱服务？.pdf

浅谈飞机客舱服务质量与空中乘务员综合素质 客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。 一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务 主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程 序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的 要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘 务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化 服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服 务。 一、程序化服务与个性化服务的关系 飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。因为只 有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作的程 序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样，客舱乘务员的工 作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和 差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘 务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明 显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但 由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要 求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着 眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服 务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求， 更能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华 人、海外侨胞；有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官 员、企业家……。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化 修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的 需求也不同，可以说千差万别。要搞好个性化服务，无疑增加 了空中乘务员的工作量、 劳动强度、 工作难度， 难以统一规范， 难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥 空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功 倍的效果。如何搞好客舱的个性化服务呢？我们就不得不强调 乘务员的综合素质 . 二、空中乘务员的综合素质与服务质量 客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高 低。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒 水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为， 空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、 旅客就无可挑剔。然而，在我的工作实践中，深感并非如此， 只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条 不紊， 也很难使乘客完全满意。 客舱服务必须个性化、 人性化， 方能真正赢得乘客的心。 空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时 要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限 于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全 面服务，感情、心理方面的慰藉。记得有一次航班上，一位头 等舱的老人问我：“你知道我们现在飞越的秦岭山脉有多长 么？”这个问题一下子考住了我，每次飞越秦岭，都被它的壮 观和美丽所迷倒，但是从来都懒得去考证一下它的数据。作为 一名乘务长是不应该的。老人是海外华人，我应该让他多多了 解到祖国大好河山的资料！可是。。。。。回到家，我将秦岭 的有关资料详细地作好记录并通过 E-MAIL 传给了这位老先 生，并将资料随身携带。 在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为 人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化 服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人 性化服务， 是最高层次最高境界的服务。 往往一个微小的动作、 表情、眼神，能赢得乘客的心。记得那时在一个十分寒冷的早 上，虽然客舱内已经加温了，但是我们在机舱门口迎接旅客时 还是冻得脚尖发冷，机舱外还在下雪……当时我正在考虑客梯 车上的积雪是否给上机的旅客带来不便时，这时机组给了我一 个旅客准备登机的信号。我急忙把机内的迎宾毯铺在了客梯车 上。这时第一位头等舱旅客到了……“早上好