星级酒店前台接待服务标准.pdfVIP

文件名 VIP 接待服务标准 电子文件编码 JDQT032 页码 4-1 ●迎送客人 (1)订车 ①在VIP到达/离开前一天订车； ②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后 转交车队。 (2)记录 根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。 (3)确认 ①在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误； ②在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎 /送 准备。 ●检查预抵VIP房间 (1)电器设备 ①灯具工作正常； ②电视图像清晰，频道设置正确； ③床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态； ④空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。 (2)墙、门和天花板 ①墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象； ②门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况； ③天花板无破损。 (3)室内清洁 ①家具表面、四周和下部无尘土； ②灯具和壁画上无灰尘； ③玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。 文件名 VIP 接待服务标准 电子文件编码 JDQT032 页码 4-2 (4)卫生间 ①恭桶开关工作正常，无漏水现象； ②垃圾桶光亮无异物； ③面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活； ④瓷砖、墙壁清洁无污迹； ⑤浴帘干净、无破损； ⑥浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐； ⑦手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。 (5)壁柜、抽屉 ①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐； ②衣架齐全； ③洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。 (6)地毯 表面无异物、无破损、无开裂。 (7)VIP礼品 在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。 (8)小冰箱 冰箱内配齐饮料，并配有价格表。 (9)阅读用品 整齐摆放在桌上。 (10)房间环境 保证房间周围环境处于良好状态。 (11)情况处理 ①如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30 分钟内解决； ②如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调 整好房间。 文件名 VIP 接待服务标准 电子文件编码 JDQT032 页码 4-3 (12)记录 将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。 ●为VIP办理入店手续 (1)了解预抵VIP情况 ①了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间； ②通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。 (2)准备迎接 ①在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候； ②通知行李员VIP的房号； ③大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。 (3)迎接 ①称呼VIP姓名； ②向VIP问候，表示欢迎； ③向VIP介绍自己和有关人员。 (4)办理入店手续 ①将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供24 小时服务，并告之电话号码； ②为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字； ③离开房间时预祝VIP居住愉快。 (5)转交登记卡