第四章 空乘服务的内容与基本过程.ppt

第四章 空乘服务的内容与基本过程; 第四章 空乘服务的内容与基本过程 教学内容： 第一节 空乘服务的内容 第二节 空乘服务的基本程序 第三节 空乘服务中的旅客运输常识;;（三）安全服务 1.应急设备检查 2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物 3.旅客登机前检查-打开所有的行李架 4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估 5.关机门后的安全处理 6.飞机退出停机位的安全措施实施 7.滑行至起飞前 8.飞行中的安全服务 9.着陆前的安全服务 10.到达后的全面服务 11.下机后的安全服务;（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务;二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值- （二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务 ;第二节 空乘服务的基本程序;预先准备流程;航班任务书 航班性质、 航线/航段、 航班号、 机型、 机号、 机长姓名、 乘务组人员、 飞机起飞时间、 签到准备、 机组乘车时间。 ;1、心理与思想准备 了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地 区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。;;补充: 网上准备内容;;集体准备 乘务长请示机长对乘务组的要求并于航班起飞前 一小时五十分钟到达准备室主持乘务组准备会。;2．航前准备会的内容 （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专业化形象； （2）检查乘务员个人准备情况； （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序的准备情况； （4）练习空防预案； （5）重申危险品处置程序； （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和行政方面的信息； （7）根据各岗位职责进行合理分工； （8）拟订服务程序，提出服务要求； （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工作岗位。 ;;各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例;补充: 乘务组成员为什么也要进行安检后登机?;补充:哪些人员不可以登机?14天以内足月新生儿, 90天以内早产儿, 孕妇……;;;旅客登机前服务;;乘务员登机;清舱的重要性;;礼仪服务;（三）飞行中的飞行实施阶段;补充 旅客管理 一、旅客严重行为不当的处理 1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作的违规行为。 2、机组的处理： （1）发现的乘务员报告给乘务长 （2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案 （3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门 （4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息 （5）将情况报告给安全保卫部门;;补充二 航行中的客舱管理 1、进入头等舱公务舱的访客 （1）原则上禁止其他乘客进入头等舱； （2）收取费用后将旅客舱位升级； 2、头等舱卫生间的使用 （1）乘务员或广播介绍和提醒旅客所应用卫生间的位置； （2）空中飞行时拉上各舱间的隔离帘； （3）灵活掌握特殊人群的使用 ;补充三 旅客遗失物品的处理 1、客舱内捡到物品的处理 2、旅客报告遗失物品的处理 （1）在地面遗失： 1）飞机未起飞 2）飞机已关门或起飞后 ;补充四 延误/等待航班的客舱管理 1、乘务长掌握推迟的原因，及时广播通知旅客 2、根据等待时间的长短，向旅客提供服务 3、旅客登机后需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面值班人员联系 4、登机后再次验票，乘务长应配合地面人员，广播通知旅客准备好机票。 ;补充六 餐食服务;餐食服务;电子产品的使用;联程旅客：乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的旅客。 联程行李：在24小时内需要在一个以上航站转机的行李。 中转旅客：乘坐某一航班飞机，在航班经停地或转乘非 同一航班号的飞机继续旅行的客人。 中转行李：联程旅客托运的需在中转站转机的行李。;迫降;（四）飞行后的航后讲评阶段;航班结束;如何预防客舱中的安全隐患?地面安全检查细致到位地面清舱认真落实注意观察上机旅客制止超大行李进客舱妥善安排特殊旅客卫生间的检控谨慎检查和操作厨房设备格外小心餐车在客舱中的使用严格按照规定操作分离器;案例3 预防客舱中的安全隐