保洁服务礼仪规范培训课件.pptx

服务礼仪规范;魅力自测表;规范的仪容仪表; 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩， 应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可留怪异发型或过分染色。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;优雅的仪态;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;5、优美的动作;（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。 （8）介绍：先将同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者， 将男性介绍给女性。;专业的服务用语;1、服务语言的基本要求;2、服务中的礼貌用语;三、在工作中常用的礼仪;2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼;3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。;4、迎送礼：指迎送客人时的礼节 A、访客抵达时，应主动、热情的问 候，引领客人。 B、宾客离开时，送客人并请慢走;5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、清扫区域卫生时，要既轻又快。 ;6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。;★ 行问候礼最佳时刻 ： 距离对方1-2米处，微笑，与对方目光相对； 切记：问候时要保持微笑 ;言语规范;案场保洁规范说辞： 1.问候的时间段标准：9：00-11：30早上好； 11：30-14：30中午好 ；14：30-18：00下午好； 2.样板间保洁标准语言：早上好（中午、下午），欢迎参观，里面请。谢谢参观，请慢走。 3.如有客户吃东西或端饮品到样板间时，应礼貌上前提示：请不要带食品饮料到样板间，谢谢合作。 4.如有客户咨询我们无法解答的问题时（例如：客户询问开盘时间、价格、装修标准等）回答：不好意思，详情您可咨询职业顾问，他们将给您详细解答。 5.如有客户拍照，应礼貌拒绝：对不起，请勿拍照，谢谢合作。 6.在公共区域遇见客户要按照以上标准，主动问侯。 注意：无论你说什么，表情更重要！请注意我们的表情！ ;与同事相处的礼仪 ;洗手间礼仪;顺境给你带来快乐， 逆境给你带来经验！ 所以不要对生命中的任何一天心存遗憾！！