前台接待初级培训教材.pptx

前台接待初级培训教程;;接待礼仪/意见处理;服务概述; 对于车辆维修企业来说，除了购买我们产品和服务的顾客之外，我们还应该认为凡是维修厂以外的人都是我们的顾客。;;服务的定义;服务的特性;;消费行为演变;顾客满意;顾客满意=顾客体验-顾客期望;;;前台接待的作用;前台接待的作用;前台接待应具备哪些素养要求？;前台接待的素养;前台接待的素养;第二章 礼仪基础知识;礼仪基础知识;礼仪基础知识;微笑是礼仪之本;1、亲切、热忱的第一印象;微笑是礼仪之本;微笑是礼仪之本; 你能把微笑留给顾客吗？;微笑是礼仪之本;微笑是礼仪之本;微笑是礼仪之本;微笑是礼仪之本;微笑是礼仪之本;微笑是礼仪之本;第三章 服务礼仪;如何才能给顾客良好的第一印象？;仪容、着装;仪容、着装;仪容、着装;仪容、着装;形体礼仪;仪体礼仪;握 手;鞠 躬;眼神交流;寒 暄;寒 暄;倾 听;倾 听; 倾听的技巧;倾 听;倾 听;倾 听;你要做的是： 用热情的眼神感染客户 用真诚的微笑打动客户 用得体的动作增加客户好感;倾 听;请就下例描述中分别圈出最符合你的倾听能力程度的分值 1、从来没有做 2、很少有，不常做 3、偶尔会做 4、经常会做 5、总是这么做 当对方与你沟通说事时…… 1）、认同他的立场与角色并微笑的面对他并友善的注视他 1 2 3 4 5 2）、他在表达时你会放下手上的事情排除干扰专心面对他 1 2 3 4 5 3）、你在他描述时你会运用眼神接触或频频点头或表达你听到了 1 2 3 4 5 4）、如果他在表达时遇到干扰，你会表示将耐心等待他不催促他 1 2 3 4 5 5）、为了多听一些或听完整些你会主动询问对方并鼓励他多讲些 1 2 3 4 5 6）、为了表示你听到了他的强调重点你会尽可能的记下来 1 2 3 4 5 7）、当听到对方表述了自己的看法，你会向对方解释你听到的本意 1 2 3 4 5 8）、当对方一再重复时你会不打岔，但同时会引导他再深入地说些 1 2 3 4 5 9）、当对方描述告一段落时，你会表示你对他的尊重并会给予客观的反馈 1 2 3 4 5 10）、当对方表述完后，你会征询对方同意，把你听到的事情做一个 1 2 3 4 5 扼要总结，必要时也请对方纠错 总分（ ） ;引导顾客;引导顾客;第四章 电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;给顾客拨打电话时应注意什么？;电话礼仪;转接电话时应注意什么？;电话礼仪;第五章 意见处理; 什么叫意见;意见处理;;意见处理;意见处理;同理心;意见处理;被关心被倾听服务人员专业化迅速反应;处理投诉过程中的大忌1?????缺少专业知识2?????怠慢客户3?????缺乏耐心，急于打发客户4?????允诺客户自己做不到的事情5?????急于为自己开脱;意见处理;意见处理