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凯莱商务酒店市场销售部 规定与程序 松花江凯莱商务酒店市场销售部 SOP 时间：2005 年 05 月 31 日 编辑：高萍女士 内容：市场销售部标准操作流程 审批：郭敏先生 销售部 SOP 制度目录 1. 销售部岗位职责 2. 上班时间与员工行为 3. 电话礼仪 4. 销售拜访 5. 每日销售拜访报告 6. 电话拜访 7. 店内销售 8. 联合拜访 9. 客房预订/预订修改 10. 团队预订 11. 丢失/取消生意报告 12. 介绍酒店设施 13. 营销计划 14. 新员工培训 15. 制定价格 16. 宴会、会议平面图 17. 销售管理 18. 销售会议 19. 销售部规章制度及考核细则 20. 后附协议及表格样本 松花江凯莱商务酒店 规定与程序 题目：上班时间与员工行为 规定和程序编号：SALES-001 页数：1 页 准备：市场销售部副总监-高萍女士 批准：总经理-郭敏先生 传达致：市场销售部全体 生效日期：2005.06.01 1 、工作时间为 8 ：00~17：00,午休时间为 12：00~13：00 。 2 、午饭时间要轮流用餐以保证有人在办公室值守。当人手不够时应通知总机 提供留言服务，回来后应及时提取留言。 3 、订立团队和重要客户抵达时间表，销售部人员要按时间表轮流值班以接待 好客户。 4 、保持职业化的态度和装束，营造工作氛围。  个人装束应庄重、大方，并保持干净整洁。  桌面尽量保持整洁。 5 、不许长时间与店内各办公室或店外亲朋通话。 6 、在客户面前要全神贯注，避免在与客户交谈时接电话 或被杂事打断。 松花江凯莱商务酒店 规定与程序 题目：电话礼仪 规定和程序编号：SALES-002 页数：1/2 页 准备：市场销售部副总监-高萍女士 批准：总经理-郭敏先生 传达致：市场销售部全体 生效日期：2005.06.01 保持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你的表情或态 度，就草率不注意。 1 、保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话。 2 、接听电话时要注意： 1）在第一声电话铃响完后才接听，以免出现停顿效果。 2）说出第一句话前应深呼吸，以免造成不必要的误会。 3）首先报出自己的部门和姓名。 4）注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。 5）电话应对力求简洁、明了、语言客气及信息正确。 6）随时附和，表现出自己倾听的诚意，使对方迅速地将要点说出，并且获得对 方的好感。 7）将电话内容正确记录，以免误事。 8）电话交谈结束时，感谢对方订房，订餐或咨询，并要等对方挂断电话后，才 可放下话筒或挂断。 9）答应对方的事要遵守诺言全力办到，并给与电话回复。 3 、拨出电话时 1) 事先想好要说什么，记下要点。 2) 当电话接通，对方接听时，要马上报出酒店名称及自己姓名。 3) 问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不可马上谈入正题。 4) 对未预约的或冒昧的电话，略述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话 意图告诉对方。 松花江凯莱商务酒店 规定与程序 题目：电话礼仪 规定和程序编号：SALES-002 页数：2/2 页 准备：市场销售部副总监-高萍女士 批准：总经理-郭敏先生 传达致：市场销售部全体 生效日期：2005.06.01 5) 如果是第一次与对方通话，应告诉对方从何处得知其电话，消除客户的 不安。 6) 电话交谈时用语一定要妥当、正确