铁路旅客运输服务期末试题.docx

铁路旅客运输服务期末试题 铁路旅客运输服务期末试题 PAGE / NUMPAGESPAGE 铁路旅客运输服务期末试题 和  。 《铁路游客运输服务》期末试题 8 、  进 站  检 票  应 做 班级： 学号： 姓 到 、 、 名： 得分： ，出站剪票应做到 一、填空题（每空分，共 30分） 、 。 1、 和 是全部服务 9、开车检票始发列车在开车前 业赖以生计和发展的基础。 分钟开始检票，过路车在 2、游客运输产品的特点 列车到站前 分钟 是 、 、 检票。 。 10、 是铁路的特点， 3、安全次序中要坚持 ， 服务是游客的需要。 的原则。 11、服 务的 交流 信息 包 4 、 服 务 质 量 括 、 、 由 、 、 、 。 、 五个方面组成。 12 、客运站的设计展现应遵 5、服务人员优秀的意志质量， 表现为意 循 、 、 、 志的 、 、 、 。 和 13 、 品 牌 列 车 主 要 。 指 、 、 6 、客 运 服务能 力 包 、 、 、 括 、 、 。 、 。 14 、公司共同中心价值观包 7、问讯处服务工作包含 括 、 、 、 、 、 、 接游客时走在 。 。 A、后边 B 、左侧 C 、 15、铁路精神文明建设推出的以“三新” 右侧 D 、右前边 为主 题 的 服务 活动 包 5、来回于大中城市至旅行城市之间的特 括 ， ， 。 别游客快车和游客快车的是 。 16、铁路运输公共关系的三大组成要 A、优良优价列车B、旅行列车 C 、 素 ， ， 。 夕发朝至列车 D、直抵特别快车 17、 使游客满意的决定因 6、被广大游客称为“陆地航班”，“流动 素。 的星级旅馆”的列车是 。 二、选择题（每题 1分，共10分） A、直抵特快 B 、夕发朝至列车C、 1、问讯处服务工作的文字解答应做 动车组 D 、旅行列车 到 。 7、公司文化对每个公司成员的思想和行 A、有问必答 B、答必正确 为拥有拘束和规范作用的属于公司文化 C、平常易懂 D 、百问不烦 功能的 2、服务中有“五声”在游客进门或上车 功能。 要有 。 A、导向 B 、凝集 C 、 A、招呼声 B 、道谢声 C 、 拘束 D 、激励 作别声 D 、问候声 8、理念系统的英文缩写是 。 3、服务中根绝使用“四语”，缺少耐心 A、MI B 、CI C 、 属于 。 BI D 、VI A、浮躁语 B 、训诫语 C 、 9、游客运输使游客在在空间上发生的变 否认语 D 、斗气语 化是 。 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎 A、周转量 B 、矢量 C 、 位移D 、运行 9、（ ）检票停止后再有游客赶来时， 10、帮助游客实时供给便利服务的自觉 只需列车不开就同意进站。 性指的是服务质量的 方面。 10、（ ）列车到站前只需游客不使 A、 移情性 B、靠谱性 用卧具了，就能够提早收取。 C、响应性 D 、安全性 11、（ ）关于碰到列车晚点的状况， 三、判断题（每题1分，共15分） 若是晚点的原由没有明确 1、（ ）游客乘降工作一般是先要点 的信息时，乘务人员不做 后一般再集体。 详细解说。 2、（ ）客运站是城市的大门，使旅 12、（ ）在列车上发生偷窃案后， 客齐集的地方。 若是乘务员自己能够解决 3、（ ）出站收票应履行“一看，二 时，就不用报告列车长了。 问，三收”的原则。 13、（ ）服务意识不强，服务工作 4、（ ）列车广播工作的主要任务是 就跟不上去，铁路公司就 给游客娱乐，消磨光阴的，没有其余用 难以生计和发展。 途。 14、（ ）关于半途下车或换乘的旅 5、（ ）在列车上履行乘务作业是， 客其车票不回收。 碰到游客多的地方能够命令游客让路。 15、（ ）在上司或游客眼前，双手 6、（ ）对游客要做到“勤为主，话 抱胸，跷二郎腿或采纳半 当先”。 躺半座的坐姿都是不对 7、（ ）内行走时碰到游客问话时应 的。 停下来回答。 四、名词解说（每题3分共12分） 8、（ ）在服务礼仪中，初次倒茶可 1、周转量： 到满，此后续茶倒五成左右就能够。 2、服务质量反响： 3、服务质量事件： 4、公司文化： 五、简答题（每题 4分，共20分） 1、服务的内涵是什么 2、简述客运服务有形展现的作用 3、动车组列车游客运输应贯彻哪些目标 4、公司文化的内涵是什么 5、铁路客运公司文化的功能有哪些 六、问答题（共 13分） 1、在客运服务售票中，服务的“五声” ， “四语”分别指什么（ 6分） 2、怎样理解“服务的全部为游客” （7 分）