电信业务员中级培训1.pptx

电信业务员中级培训;第一部分; 第一章 职业道德;第一节 电信职业道德的特点;第二节 加强电信职业道德教育的作用;第三节 通信行业职业守则;第二章 法律法规;第一节 《中华人民共和国电信条例》;一、电信条例相关概念及监管范围 在中华人民共和国境内从事电信活动或者与电信有关的活动，必须遵守本条例。 ;二、电信业务经营者为电信用户提供 服务的原则（掌握） （一）迅速 （二）准确 （三）安全 （四）方便 （五）价格合理;三、电信用户交费和查询的规定（掌握） （一）电信业务经营者的义务 1、电信业务经营者应当为用户交费和查询提供方便，电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务费等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。 2、电信用户出现异常的巨额的电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速地告知电信用户，并采取相应措施。所谓巨额电信费用指突然出现超过电信用户此前三个月的平均费用的5倍以上的费用。;（二）电信用户的相关义务 1、电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用。逾期不交的，电信业务经营者有权要求其补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3%0的违约金。 2、对超过约定期限30日仍不交纳电信资费的电信用户，电信业务经营者可以暂停服务。在暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。;3、电信用户有权知悉使用电信费用的有关情况。经营者有义务为用户缴费查询提供方便。现行的电信费用交纳方式有两种由用户自行选择或以格式化条款方式确定： 1）先使用后结算交费 2）先预存后使用 电信业务经营者不得强迫用户接受某种或擅自改变已确定的交费方式。其中，预存话费应安照人民银行的活期利率计算利息（电话卡储值费除外）。;四、电信用户申诉及其受理的规定（掌握） 1、电信业务经营者应当向社会公开受理投诉的机构和联系方式，明确职责和权限。应当自接到用户投诉之日起15个工作日内答复。 ;第二节 《反不正当竞争法》;??三节 《消费者权益保护法》;二、消费争议解决的途径 1、协商解决 2、消费者协会解决 3、向有关行政部门申诉 4、按仲裁协议提起仲裁 5、向法院起诉;第四节 《合同法》;三、合同订立必须遵守的原则（熟悉） 1、主体合格原则 2、遵守法律的原则 3、平等互利协商一致的原则 4、采用书面形式的原则 ;四、要约的概念（掌握） 要约是希望和他人订立合同的意思表示。指当事人一方向另一方提出订立合同的建议。 五、承诺的概念（掌握） 承诺是受要约人同意要约的意思表示，指对要约内容表示完全赞同的答复。;六、合同的变更和解除（熟悉） （一）合同的变更 是指双方当事人对原有的合同进行修改和补充，修改或补充后的合同仍然有效。 （二）合同的解除 是指对已经发生法律效力的合同宣告终止，双方确认的权利和义务不再履行。 合同的解除分为： 法定解除和约定解除;七、合同的担保（熟悉） （一）合同担保的概念 合同担保是指合同的双方当事人为了保证合同的履行，当事人一方为了表明信守合同，按期履行合同的决心和诚意，向对方提供的一种保证。;（二）合同担保的形式 1、定金 指当事人一方为了表明恪守合同，按期履行合同义务的决心和诚意，按照合同约定的价款或酬金的20%以下，先行支付给对方一定数额的货币，这一定数额的货币就叫定金。 《担保法》第89条规定：“给付定金的一方不履行合同的，无权请求返还定金；接受定金一方不履行合同的，应当双倍返还定金。” ;2、保证 依《中华人民共和国担保法》，保证是指保证人和债权人约定，当债务人不履行债务时，保证人按照约定履行债务或承担责任的行为。 作为合同担保形式的保证是指当事人应另一方的要求，请第三人向另一方当事人保证自己履行合同义务所采取的担保措施，被保证的当事人不履行合同时，第三人即保证人代为向对方当事人履行义务或连带赔偿责任。 保证必须采用书面形式。;第三章 应用文写作;第一节 应用文概述;第二节 常用的应用文体;二、工作总结 工作总结是对已完成的某项或某阶段的工作进行回顾分析、归纳经验、系统评价的一种应用文体。 1、工作总结的特点 实践和理论相结合 感性认识和理性认识相结合 2、工作总结格式 基本情况 取得的成绩和经验 工作上存在的问题和工作教训 评价和今后意见;工作总结 工作报告;第四章 电信营销英语;第五章 服务礼仪;第一节 礼仪的涵义;第二节 礼仪的原则;第三节 个人礼仪;第四节 社交礼仪;二、电话礼仪 1、接电话的基本