物业管理培训资料定稿.pptx

;●第一部分物业管理 ●第二部分客户管理 ●第三部分协防管理 ●第四部分环境管理 ;第一部分 物业管理;全方位的物业服务设计思维;物业管理的概念：;物业：;物业管理的特性;物业管理的基本原则;业主：房屋的所有权人为业主;业主在物业管理活动中应履行的义务：;物业管理的主要内容:;物业管理费的构成;物业服务成本或物业服务支出构成包括以下内《陕西省物业服务收费管理办法》;第二部分物业管理活动的开展;细节决定成败 ——物业管理服务运作流程;项目管理与运营的原则; 早期介入阶段 前期管理阶段 日常运作阶段;早期介入阶段：指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要引入物业管理的资询活动。 前期物业管理阶段：指在业主、业主大会选 聘物业服务企业之前，物业建设单位选聘物业服务企业签订前期物业服务合同所实施的物业管理。 物业管理阶段：指业主大会选聘物业服务企业，由业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，并由物业服务企业按照合同约定实施物业管理的阶段。;《业主手册》主要内容;（二）、业主须知 1、楼宇保修 2、物业使用限制 3、噪音控制 4、公共空间 5、装修单位控制 6、紧急联络资料更新 7、空调保养 8、厕所及下水道;（三）、日常养护 （四）、清洁卫生 （五）、公共协防 （六）、防止灾害及应急处理 （七）、停车场管理 （八）、公共设施 （九）、增值服务 （十）、常用电话一览表;物业的接管;物业接管验收的法规条款;物业的接管验收可以分为;接管验收与骏工验收的区别;接管验收的依据;承接查验工作程序;第五十三条 建设单位应当向物业服务企业移交下列资料： （一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； （二）共用设施设备清单； （三）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； （四）物业质量保修文件和物业使用说明文件； （五）业主名册； （六）物业管理必需的其他资料。 注：《陕西省物业管理条例》 ;在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为：;（入住）启动阶段;入住的概念;入伙程序;交房工作计划;交房前期筹备;入住资料准备：;交房工作程序注意事项;二次装修程序（相关表格）;施工期间的管理;住宅室内装饰装修管理办法 中华人民共和国建设部令第110号 二OO二年三月五日颁布 2002年5月1日起施行;第五条;第六条;第七条 住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者相应资质等级的设计单位提出设计方案。 第八条 改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。 第九条 装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，或者装修活动涉及本办法第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。 ;第十三条 装修人员在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。 非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。;第十四条 申报登记应当提交以下材料;日常运作阶段;服务的关键; 与外部环境呼应的服务定位;静态管理环境;设备设施及辅助设施;第二部分 客户服务;物业客户服务;客户服务工作的总内容：;客户的五种基本需求;客户服务中心值班制度;各岗位主要工作职责;客户主管;前台;客户助理：;大堂岗：;主要服务项目和处理标准：;三、便民服务： 收到业户服务请求，在《顾客信息记录表》中做好详细记录，并与业户约定上门服务时间； 接单后10分钟内详细填写《服务作业单》上签署意见及姓名，客户联交业户； 在2个工作日内对业户时进行回访。;四、投诉处理：;（二）、投诉处理的基本原则： 1、接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； 2、接到业户的投诉，要虚心诚恳，友善平和，绝不一味解释和反驳； 3、出现投诉，一定要及时向上级反映信息； 4、面对重大投诉，管理处经理要新自处理； 5、在满足客户要求时，应遵循实事求是，公平公正、依法合理的原则。;（三）、投诉界定;3、待改进投诉： 由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致业户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予业户委婉的解释，同时制定相应的改进计划并答复业户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。;五、业户沟通;(二)、走访及回访率 a投诉事件的回访率要求达到100%； b业户维修、特约服务和求助服务的回访率要求达到95%； c组织的社区活动的回访率要求达到95%； d总体走访率要求达到90%。;（三）、沟通内容