关于呼叫中心人员流失率的计算.docx

精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - 关于呼叫中心人员流失率的运算 随着时间的推移， 呼叫中心在国内的进展已从最初的高处不胜寒和无人喝彩逐步形成了 燎原之势， 其应用的广度和深度都得到了很大的延长， 保持了高速增长的态势， 年均复合增长率高达 30％～ 40％左右，现在呼叫中心在国内已经形成了一个比较大的产业； 随着呼叫中心产业的高速进展，许多呼叫中心也完成了规模从小到大，人员从少到多， 业务从简洁到复杂的成长过程； 我们在欣喜的同时， 也不无担忧的发觉， 这种急速的进展也为呼叫中心带来了一些运营治理上的隐患与问题， 本文仅从高速进展下呼叫中心人员方面出 现的问题进行简要的分析； 全部的呼叫中心治理人员都会在人员治理上面临同一个麻烦的问题， 就是人员的大量流失，甚至有的时候会发觉许多中低层治理职位在我们自己的呼叫中心内部竟然找不到合适的 人员补充，而在我们现行的报表及数据上找不出上述问题的表现； 下面我们就从具体的数据及运算公式动身，进一步探讨这个问题； 1.呼叫中心一般运算人员流失的方法及运算公式 呼叫中心现行的人员流失一般会运算总体流失率， 即运算统计时间段内 （通常是依据每月，每季度，每年进行运算），离职人员总数（包括主动辞职和被动离职的全部人员总数） 与呼叫中心员工总人数 （员工总人数依据期初加期末之和除以二进行运算） 之间的比值乘以 100％； 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - 上面的公式依据时间频度的不同又分为每月流失率， 每季度的人员流失率， 以及每年的流失率； 随着呼叫中心的进展， 上述的公式又依据呼叫中心人员离职的缘由将流失率指标细 化为主动流失率和被动流失率； 主动流失率即主动离开呼叫中心的工作人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例； 被动流失率即因不符合要求被动离开呼叫中心的人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例； 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - 该公式后来又具体规定了员工总人数的运算方法， 即员工总人数依据期统计时间段， 期初人员总数加期末人员总数之和除以二进行运算得来的； 2.局限及不足 在呼叫中心进展的初期与中期， 以上公式的确对人员流失对呼叫中心造成的缺失供应一些数字参考， 但是随着呼叫中心不断的进展壮大， 上述公式弱化甚至掩盖了员工价值的差异化，而且很简洁被 “歪曲 ”； 3.调整及细化方法 针对发觉的不足及局限， 除保留连续依据以上三个公式运算之外， 建议分别添加如下数值运算： 将呼叫中心的员工依据在本呼叫中心的工作年限进行划分， 依据习惯的界定， 在本中心工作年限大于 1 年的为老员工， 工作年限小于 1 年的为新员工 （可依据自身情形界定新老员 工），建议至少包括以下层级： 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - 运算统计时间段内，某个工作年限离职人员总数占统计时间段内离职人员总数的比率； 例如：（统计时间段内） 在中心工作一年以上的离职工作人员总数占该时间段内离职人员总数的比率 通过公式 4 的运算， 可以找出每个时间段内离职人员的主要构成， 一般来讲， 员工的流失是不行防止的， 而在中心工作时间越长的工作人员离职对中心的缺失会越大， 假如本中心老员工 （工作超过 1 年的员工） 离职比率高于以往的平均值， 那治理者应当进行治理方法的 检讨，以查找缘由； 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - 运算统计时间段内，某个工作年限离职人员总数占中心现有同工作年限人员总数的比 例； 例如：（统计时间段内） 在中心工作 1 年以上的离职人员总数占中心现有工作满一年人员总数的比例 通过公式 5 的运算结果，可以观看统计时间段内离职的老员工（工作超过 1 年的员工）占全部老员工的比例， 也就是探讨老员工的离职是个别现象仍是具有普遍性； 假如从看似个别现象， 但是已经连续几个月显现了， 那么这种个别现象存在着普遍化的趋势， 更值得治理人员留意； 4.案例分析 ： 某呼叫中心到 200X 年已经成立了 4 年，截至 200X 年年初共有座席 400 个，一线工作人员 537 人（包括班组长及业务主管及后台支撑人员），另外高级治理人员 3 人； 表一为该呼叫中心 200X 年全年的人员变动情形表： 第