酒店话务员工作计划范本例文.doc

酒店话务员工作计划例文 Formulate objectives and tasks and daily work items management, so as to enhance the initiative and make the work orderly. 姓 名： ___________________ 单 位： ___________________ 时 间： ___________________ FS 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 编号： FS-DY-20881 酒店话务员工作计划例文 说明：本计划资料适用于拟定目标与任务和日常工作事项管理，从而协调行动，增 强主动性， 减少盲目性， 使工作有条不紊地进行。 文档可直接下载或修改， 使用时请 详细阅读内容。 1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速，反应快。 3)工作认真，记忆力强。 4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供 话务服务。 5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6)熟悉电脑操作及打字。 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力。 话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一 位话务员的声音都代表着 “酒店的形象 ”，话务员必须以热情 的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效 地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、 第2页/总5页 FS 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至 “感觉 ”到酒店的档次和 管理水平。： 1)电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理 : a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务 : 程序与规范 : a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、 确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间 及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检 查屏幕及打印机记录是否正确。 第3页/总5页 FS 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接 班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正 常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中 心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然 地向客人问好， 告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫 醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心， 并清楚地记录在交接本上。 a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再 转接，并说 “请稍等 ”，如果客人需要其它咨询、 留言等服务， 应对客人说： “请稍等，我帮您接通 ××部门 ”，话务员接转电 话过程中，必须给予客人适当的说明。 b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。 接转之后，如对方无人接电话， 铃响半分钟后 (五声 )， 必须向客人说明： “对不起， 电话没有人接， 请问您是否需要 留言 ?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。 另外，所有给酒店管理人员的留言 (非工作时间或管理人员办 第4页/总5页 FS 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 公室无人应答时 )，一律由话务员清楚地记录下来 (重复确认 ) 通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理 人员。 Foonshion 图文设计有限公司 Fonshion Design Co., Ltd 第5页/总5页