华泰汽车“全心服务贴心关怀”管理知识分析方案.pptx

全心服务 贴心关怀——华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动技术部2010年11月17日活动概况活动主题：全心服务 贴心关怀活动名称：华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动 活动时间：2010年12月11日-2010年12月31日活动周期：21天活动内容：推出四重”全心”服务大礼包和一重“真心“回馈小礼活动范围：华泰汽车全国各服务商（销售商）针对群体：所有华泰汽车终端用户活动形式：客户到店开展活动概况省心礼包贴心礼包安心礼包暖心礼包四重感恩回馈服务大礼包，用我们的全心服务回馈每一位用户……活动概况 活动内容之四大“全心礼包”：安心礼包---通检服务 暖心礼包---维修优惠省心礼包---限时服务四大全心礼包贴心礼包---一对一服务全面展示华泰汽车服务品质及用户关怀理念车辆关怀检测高效作业限时用户关怀服务回馈客户优惠全心服务十周年为什么要做10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动？我们需要在服务终端为用户建立一套完善的服务方案我们需要通过细致、完善的服务强化华泰的专业性及针对性我们需要把握车辆最需特别保养的冬季，透过服务方案向用户展示华泰服务团队的服务精神我们需要透过这套服务方案向用户渗透华泰品牌的“以情暖心”的关怀理念我们需要借助针对用户的服务方案提高车辆返厂率，实现售后服务层面品牌口碑的提升，进而拉动产品终端销量的提升！在这个特别的月份，我们更需要一份特别的服务方案回馈客户，并与用户同庆诞辰！ 这套解决方案就是——华泰汽车十周年庆，冬季感恩回馈客户服务活动这不仅是常规的季节和庆典性活动，更是实现终端售后服务品牌化的重要步骤……10周年庆冬季感恩回馈服务活动我们为什么要做冬季感恩回馈活动？效果达成2% 客户满意度上升8%车辆配件销量提升10%产值上升10%客户返厂率提高10周年庆冬季感恩回馈服务活动我们将冬季感恩回馈客户活动分以下四部分做详细阐释——冬季感恩回馈服务活动怎么做？冬季感恩回馈客户服务活动，我们需要做的前期准备？10周年庆冬季感恩回馈服务活动活动准备——时间规划时间段12月上旬12月中旬12月下旬12月末物料制作终端布置活动执行用户信息反馈活动后传播活动总结工作步骤活动准备——筹备工作工作步骤开始时间节点工作内容物料准备活动前半个月1.活动相关物料制作及采购；2.客户礼品准备；3.场地规划来宾邀请活动前一周1.客户短信通知；2.返厂率高客户电话邀请；3.随机来店客户邀请店头宣传活动前一周 1.活动宣传物料摆放工作人员培训活动前一周1.人员内部分工；2.各岗位职责培训；3.服务顾问专项培训场地布置活动前两天1.店内氛围道具摆放（易拉宝、欢迎横幅等）工位及工具准备活动前一天1.再次确认客户信息 2.预约工位准备 3.维修工具的摆设 4.一般维修工位准备活动准备——筹备工作关键环节操作建议工作步骤关键项目环节操作建议物料准备相关表格问卷准备各地服务商及4S店经销商根据表格模板在特定时间内自行打印客户礼品准备普发礼品由华泰汽车集团统一定制来宾邀请普通客户邀请华泰公司以短信形式提前10-15天内通知所有终端用户；各服务商提前7天预约本区域用户返厂率高客户邀请针对返厂率高的客户，相应服务顾问分别在活动前1周、前1天进行电话告知及确认随机来店客户邀请活动期间来店客户均由服务顾问介绍，即时参加活动人员培训工作人员培训活动前2天召开例会，对参与活动的所有工作人员进行分工、培训服务顾问培训服务经理组织顾问店内进行三小时活动前期培训，培训内容主要分为活动方案与执行0.5小时、冬季用车知识1.5小时，讨论1小时。技术人员培训由技术总监对30项通检车间实车进行统一培训。活动准备——场地选择通检服务怎么做通检项目通检流程车辆通检左边技师右边技师检查流程1将车开到举升机上　雨刮（前后）雨刮（前后）手刹检查打开发动机盖制动踏板自由行程放置翼子板垫仪表指示灯　方向盘状态　灯光（前后）灯光（前后）中央门锁备胎检查左前安全带　左前门锁/门控灯开关/玻璃升降　左后门锁/门控灯开关/玻璃升降　右后门锁/门控灯开关/玻璃升降　右前门锁/门控灯开关/玻璃升降随车工具车辆通检左边技师右边技师检查流程3操作举升机上升　排气管底盘漏水漏油后拉杆右后轮轴承左右后悬架车轮轮毂手刹线检查轮胎花纹制动油管和燃油管路轮胎气压作业前悬架拆卸轮胎转向连接机构右后刹车片方向机状态右后刹车盘左前轮轴承右后刹车管路车轮轮毂减震器轮胎花纹右后轮胎安装轮胎气压右前轮轴承拆卸轮胎车轮轮毂左前刹车片轮胎花纹左前刹车盘轮胎气压左前刹车管路拆卸轮胎减震器右前刹车片左前轮胎安装右前刹车盘左后轮轴承右前刹车管路车轮轮毂减震器轮胎花纹右前轮胎安装轮胎气压　拆卸轮胎　左后刹车片　左后刹车盘　左后刹车管路　减震器　左后轮胎安装　检查流程2操作举升机（轮胎刚刚离开地面）　检查车头的稳定性车尾的稳定性车辆