餐饮个性化服务的“1234”法则.docx

PAGE 1 PAGE 1 餐饮个性化服务的“1234”法则 1234”法则，可为饭店业供应参考。 一、一个目标  明确一个目标是指饭店必需让全体员工真正明白为什么要供应个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有欢乐的员工就没有欢乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有欢乐的员工就没有欢乐的客人，没有欢乐的客人就没有欢乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜欢乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增加饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。  二、两项保障  两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要供应个性化服务就必需让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必需具备供应个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人供应个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培育。  三、“三特”机会  三特是“特别的要求”、“特别的状况”和“特别的人”。第一，“特别的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特殊要求。举例说明：假如有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特别的要求”，这时，饭店要意识到这正是供应个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满意客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满足的“魅力因素”。第二，“特别的状况”，这是员工的细心而发觉的客人的一种隐形需求。例如今日正是某位客人所在国的国庆节、今日正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人供应个性服务的好机会。第三，“特别的人”，这是服务对象的特别性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能认真地观看，每一个人都是特别的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店供应个性化服务的好时机，饭店应当创造条件、形成制度、鼓舞员工抓住这些机会供应恰到好处的个性化服务。  四、四个误会  误会一：供应个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为供应个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认供应个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。  误会二：供应个性化服务就是要设立特地岗位或供应特地服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为供应个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立特地的机构负责，组建一批特地队伍为个人供应个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于供应化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过供应个性化服务远远不只是这些，设立特地岗位或供应特地服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应当体现的。  误会三：供应个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。供应个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必定要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。  误会四：个性化服务只是针对某些客人而供应的。有这种误会的人认为个性化服务是特地为某些特别客人供应的特殊服务，例如有身份、有地位、出名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人供应应当有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为全部到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此供应个性化服务不能只是针对某些客人供应，而是要为每位到饭店来的客人供应