餐饮个性化服务案例.docx

PAGE 1 PAGE 1 餐饮个性化服务案例 餐饮个性化服务案例  “两快”：即反应快、动作快；  “三多”：即多听、多看、多协助；  “四特别”：即特别的食品、特别的语言、特别的礼物、特别的环境布置。  下面供应一个家庭聚餐的案例：  预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员***”，“晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今日是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐。”预订员回复道：“好的，李总，给您支配在2楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较宁静，而且通风效果不错，您满足吗？”（此话说得较好，体现了我们的“细心”。）（斜体字是我的批注。）李总回复说：“太好啦，感谢你们想的如此周到。”“那么晚上我们期盼您的光临。”  迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时，马上认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了。”然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化）  2、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管观察了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今日真美丽！”马上用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，OK！）  3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真快乐！啊！小思醇你也来了，见到你也好快乐哟！”（一路的个性化问候特别语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人敬重和关注，让客人有到家的温馨感觉！）  包厢内的布置  1、预备2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。  3、台面席卡设计了“热情欢迎李总及家人前来用餐！”  4、餐前小吃进行了更换，  5、参照客史档案，  6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。  7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张。  8、将另外一个小茶几预备9、了一束鲜花。  10、支配了一名11、比较细心，12、有童心、耐心的服13、务员  （以上充分体现了“四个特别”中的“特别的环境布置”之要求）