淘宝化妆品类网店客服人员工作手册.docxVIP

淘宝化妆品类网店客服人员工作手册 淘宝网店客服人员工作手册化妆品类将“淘宝化妆品类网店”更换为您的网店名称。harry2021-4-5附件1倒班交接记录附件2客服工作日报表附件3淘宝化妆品类网店旗舰店顾客管理档案表附件4如何管理淘宝化妆品类网店旗舰店的信用评介附件5淘宝化妆品类网店旗舰店订单处理流程一、淘宝化妆品类网店客服人员的工作要求淘宝化妆品类网店客服人员工作范畴1、 在线接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑； 2、售前支持产品介绍，引导说服客户达成交易；3、售中跟踪客户订单生产、发货、物流状态跟进；4、售后服务客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等；淘宝化妆品类网店客服人员职能要求1、勤奋敬业、责任心强，思路清楚；2、懂得消费者心理，语言组织表达能力强，擅于沟通；3、头脑清楚，思维灵敏，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；4、性格好，有耐心及责任心；5、有团队合作精神，强烈的集体荣誉感；6、电脑使用熟练，打字速度流畅，熟悉办公软件和网络工具 7、对护肤化妆品及基础护理常识了解，特殊是对淘宝化妆品类网店相关的全部产品有清楚、熟练的把握。积极进取、永不言败优秀的客服团队是我们项目成功的关键二、 淘宝化妆品类网店客服人员的业绩提成制度1、 由于公司目前营销资源平台的不确定性，淘宝化妆品类网店客服人员的业绩考评以季度为考评周期，季度销售任务量分解到该季度内的各月；业绩提成以月度为发放周期，毎月销售业绩考核额度在月前公布，基于需提高、可达到的原则合理制定。2、 客服人员的提成按月度发放，当月度发放上月度的提成；3、 提成金额实收金额*提成比例；4、 提成比例A当月任务完成100，提成比例3；B当月任务完成80X100，提成比例2.5；C当月任务完成X80，提成比例2；D季度内任务总量完成未达到50，客服转岗或辞退；E在项目总体季度任务毎季度完成额100时，客服累积量超额部分享受增额提成奖励，比例最高不超过6；三、 淘宝化妆品类网店客服人员的日常工作流程1、 工作时间按轮流倒班制度执行（附件1倒班交接记录），每周的倒班安排本着公平原则由文浩统一协调，交运营总监确认，特价活动日所有客服人员须全部到岗；2、 客服人员每日须认真填写客服工作日报表（见附件2），公司将除销售业绩考核之外对报表进行考评。审核客服人员每日的咨询接入量、主动发起售前售后服务量、主动发起二次营销量、回访客户频次等量级日常工作，对有优异表现的客服人员进行额外奖励，对严重没能达到基本要求者提出警告直至辞退。3、 客服人员应对重要顾客进行科学、具体的归类整理；（见附件3淘宝化妆品类网店旗舰店顾客管理档案表）4、 客服人员须认真把握公司对客服服务工作提出的基本要求，严格使用统一的标准用语，熟练运用销售的基本技巧手段。公司将除销售业绩考核之外对以上考核点进行质的考评，对有优异表现的客服人员进行额外奖励，对严重没能达到基本要求者提出警告直至辞退。5、 客服部门应在公司运营总监的组织下进行周例会（毎周五下午四点），例会内容包括汇总本周销量、订单数等，对本周客服工作碰到的各种问题进行集中解决，分析下周销售量，对店内活动、陈列风格提出各自意见，进行有代表性的案例交流等等。6、 客服人员对店铺信用管理负有责任，尽最大努力控制中评、差评的产生，并积极消除。（见附件4如何管理顾客信用评介）7、 客服人员在日常工作中，对客户的全部评论、留言反馈应及时详尽回复，对购买顾客必须诚恳的邀请他们在留言版上给予我们店铺及产品好的评论。8、 客服人员对订单处理、修改价格、顾客退款、退换商品等应执行标准化的统一流程（见附件5淘宝化妆品类网店旗舰店订单处理流程）。四、淘宝化妆品类网店客服人员常用语的模板参考把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意1、向顾客发起主动问候时“亲，上午好， 我是淘宝化妆品类网店旗舰店的客服，（再向顾客通告店内活动、推荐产品、关心使用效果、通报货物情况、付款催缴。）”2、顾客首次主动咨询时“ 您好，我是淘宝化妆品类网店旗舰店的客服，有什么可以帮到您的吗”或 “您好， 欢迎光临淘宝化妆品类网店旗舰店，（再回答顾客的问题）”原则上要求顾客咨询在二分钟内必须接入3、面对顾客咨询因各种原因耽搁时电脑又没设置自动回复时“很抱歉，刚才临时接了个电话，没有及时回复您请别介意， 有什么需要帮助呢（或者再回答顾客问题）”“4、顾客希望你为她推荐而你正忙时“现在询问顾客较多，希望您别介意回复慢， 您可以在店内挑选几款适合的宝贝，然后我再给您参考意见，好吗”5、面对顾客讨价还价时“很抱歉呢， 我们店的定价都是经过再三考虑的，已经比专柜价低了很多，利润有限不接受议价，请多多理解，（再向顾客推荐更优惠的套装或介绍满300减100活动、会员活动等等”； 假如顾客一直“理论”时间太多“亲，没关系，您可以再考