物业管理手册：信息交流控制程序.docx

PAGE 1 PAGE 1 物业管理手册：信息交流控制程序 物业管理手册：信息交流掌握程序  1、目的  为保证环境管理体系内、外部信息交流渠道的畅通，准时答复和处理涉及重要环境因素的外部信息，特制定本程序。  2、范围 本程序适用于公司的内、外部各类环境信息的传递和处理。  3、职责  3.1品质部是环境信息管理的归口部门，负责内、外环境信息的传递与处理。 3.2品质部及各物业服务中心负责对相关方环境信息的收集和处理。  3.3各部门负责工作范围内环境信息的传递和交流。  4、程序 4.1环境信息内容与分类  4.1.1内部信息  a)正常环境信息，如环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核、管理评审以及体系正常运行时的信息； b)环境因素更新信息；  c)法律法规跟踪信息；  d)不符合纠正信息； e)环境事故或紧急状况信息；  f)其它内部信息，如员工的建议和埋怨等。  4.1.2外部信息 a)地方环保局和环保监测机构检查或监测结果；  b)相关方反馈的信息及其投诉；  c)认证机构审核信息； d)同行业环境和技术方面的信息；  e)就重要环境因素与外界交流的信息；  f)其它外部信息，如环境管理和环保治理技术等方面的信息。 4.2内部信息的收集与处理  4.2.1正常信息的交流  a)品质部根据程序文件的有关规定传递环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核和管理评审等信息。 b)各部门依据相关文件规定收集并传递正常信息。  4.2.2环境因素更新信息的交流，执行《环境因素识别和评价掌握程序》。  4.2.3法律法规跟踪信息的交流，执行《法律法规和其他要求掌握程序》。 4.2.4不符合纠正信息的交流，执行《不符合、纠正与预防措施掌握程序》。  4.2.5环境事故或紧急状况由发觉部门准时传递给品质部或礼兵部，应急处理执行《应急预备和响应掌握程序》。  4.3外部信息的收集与处理 4.3.1品质部负责接待地方环保局、监测站和其它上级单位的环境检查，收集有关信息，并传递给相关部门；当检查或监测结果出现不符合状况时，执行《不符合、纠正与预防措施掌握程序》。  4.3.2各部门收到相关方环境信息后，进行登记并落实。  4.3.3涉及相关方环境方面的投诉应填写《业主投诉处置单》准时反馈到各相关责任部门，责任部门要准时处理并填写《业主投诉处置单》；如不能处理，准时报告给品质部，品质部应在2个工作日内提出处理意见，处理后，责任部门和品质部要做好记录，并执行《不符合、纠正与预防措施掌握程序》。 4.3.4各部门从外部获得的其他类环境信息如“三废”治理技术、节能降耗措施等，要准时传递给品质部或职责管理部门，经过分类、整理后，依据需要传递给相关部门。  4.4环境信息传递方式与记录  4.4.1环境信息可采用书面资料、记录、争论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式进行传递。 4.4.2各部门对接收、传递的环境信息予以记录。  4.4.3全公司环境信息交流框图如下：  4.5重要环境因素外部交流掌握 4.5.1与业主就重要环境因素和对其的掌握要求进行交流。  4.5.2与业主交流的内容  a）了解建立环境管理体系的意义和内涵; b）参与社区环境保护预防污染目标的制定和评审；  c）参与商讨影响社区环境保护的任何变化;  d）参与社区环境保护事务。 4.5.3与业主交流的方式  a）座谈会、培训;  b）布告栏宣传; c）社区文化活动;  d）与业主/业主委员会/社区居委会协商与沟通。  4.5.4各物业服务中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的内容与业主/业主委员会/社区居委会建立长效协商与沟通机制，开展共创环保型社区活动，并做好记录。 4.5.5各物业服务中心于每年管理评审前编制《社区环境保护年度总结》,提交业主委员会协商争论,并提出下年度改进要求。各物业服务中心将年度总结提交管理评审。  4.5.6各物业服务中心负责保存与业主协商沟通结果的记录和发布。  4.6本程序产生的记录按《记录掌握程序》规定执行。 5.相关文件  5.1《环境因素识别和评价掌握程序》  5.2《不符合、纠正和预防措施掌握程序》 5.3《法律法规和其他要求掌