护患纠纷原因及防范措施课件.ppt

案例： ① 抢救技术不熟练 某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸 痰，值班护士由于不熟悉新更换的吸痰装置，在为 患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属 以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不 能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医 院经济赔偿的诉讼。 第三十页 ② 言不当 一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。” 引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。 第三十一页 ③ 行不到 一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。 此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。 第三十二页 ④ 未摆正自己的位置 言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展 和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者， 越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠 纷。 一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康 教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕， 绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者 术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院， 引发纠纷。 第三十三页 与护理工作相关的法律问题 护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制度、查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病情变化，准确做好各项护理记录，护理人员如果违反规章制度将构成侵权，甚至犯罪。 第三十四页 法律法规对护士执业要求 《护士条例》第十七条：　 护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。  第三十五页 法律法规对护士执业要求 医嘱错误与护理无关。→（错） “医护风险共担，利益均沾。” 第三十六页 护患纠纷的 防范措施 第三十七页 预防纠纷的关键做到四到位： 1．记录到位。 2．技术到位。 3．沟通到位。 4．流程到位。 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。 第三十八页 温水煮青蛙 没有危机感， 其实就有了危机； 有了危机感，才能没有危机； 在危机感中生存， 反而避免了危机。 第三十九页 1. 转变服务理念，增强超前服务意识 为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。 第四十页 2. 完善各项规章制度和岗位职责 随着人们法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。 第四十一页 护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操作规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿在外，若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。 第四十二页 “病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言 第一页 主要内容 1. 什么是护患纠纷 2. 护患纠纷的常见原因 3. 与护理工作相关的法律问题 4. 护患纠纷的防范措施 第二页