服务规范与礼仪－驻场手册－销售培训.pdf

. 服务规范与礼仪 /jIim6me 总则 服务行为是影响服务效果至关重要的因 素。服务行为一方面反映公司员工自身的素 和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公 司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服 务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止 文明得体、精神饱满、专注热情。 /jIim6me 服务形象——仪表 a女士仪容 z头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； z长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后； z面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； z化淡妆； z双手保持清洁，指甲不长于2mm； z不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水； z早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； z保持头发、口腔和身体气味清洁。 /jIim6me 服务形象——仪表 a女士着装： ¦公司统一制服； ¦佩带工号和工作牌于胸前，随时接受 客户的监督和检察； ¦不得佩带装饰性很强的项链、耳环、 装饰物、标记和吉祥物； ¦衬衫下摆应束在裙内； ¦制服要洗烫整洁； ¦穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱 丝； ¦穿黑色中跟皮鞋； /jIim6me 服务形象——仪表 b男士仪容： z头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； z面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； z平视时，鼻毛不得露于鼻孔外， z忌留胡须； z早午餐不吃有异味的食品，不 z饮洒或含有酒清的饮料； z双手保持清洁，指甲不得长于1mm； z保持头发、口腔和身体气味清洁。 /jIim6me 提问 z“男士不留过长头发、蓄胡子”的标准是什 么？ /jIim6me 服务形象——仪表 a男士着装： z身着公司统一制服、领带； z佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和 检察； z不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； z服装及领带要熨烫整齐，不得有污损； z领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜； z系黑色皮带； z衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； z西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜； /jIim6me 提问 • 配合工作装，我们的鞋袜有什么注意 事项？ /jIim6me 服务形象——仪态 a女士站姿： z抬头、挺胸，收腹； z双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁 字步站立； z双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 z禁止倚靠它物站立。 /jIim6me 服务形象——仪态 a女士坐姿： ¶收拢裙角，慢慢坐下； ·两脚、两膝自然并拢，向左或右稍 倾； ¸坐姿应采用中坐姿势，上身微微前 倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的 三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上； 6忌：抖腿。 /jIim6me 服务形象——仪态 a女士走姿： ¶步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行 走； ·手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快； ¸挺胸抬头目视前方； 6忌：拖地走。 /jIim6me 蹲姿 必须保证大腿 和膝盖并拢