淘宝售后问题处理方案.ppt

客服指导思想 旺旺：飞人小李 客服的分类 1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服 售后引发的问题 1.退货（直接导致交易失败） 2.投诉维权（店铺负面影响） 3.客户体验不好（很难产生再次交易） 4.客户流失 5……….等等产生的问题 售后解决不好调查数据表明 什么原因出现这些问题？ 售后投诉解决办法 让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺 售后投诉解决办法 委婉否认法 1.澄清自己的观点 2.鼓励客户提出自己的想法 售后投诉解决办法 转化法 1.让客户明白问题所在 2.顺从客户的意思，但不失原则 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示 售后投诉解决办法 主动解决问题，承认错误 1.先承认错误的存在 2.不拖延时间和搪塞顾客 3.给出解决的办法，并给出具体时间 售后投诉解决办法 转移法 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受到重视 3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上级 投诉处理技巧 1.保持冷静，不要受到个人情绪影响 2.积极响应，往好的方面想 3.只讲客户知道的，而不是你想说的 4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记常用处理方法，给出适当建议） 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对峙 投诉处理技巧 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而解 客户反对意见类型和处理办法 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 2.立即澄清事实 客户反对意见类型和处理办法 二：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感 1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答 2.适当提出客户认同的建议 以商议的口吻发问或者作结，避免和客户争辩 客户反对意见类型和处理办法 三：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你 1.以发问的方式重复客户意见，等待回复 2.不争辩，权限内为客户争取并加以说明 客户的价值 顾客成本 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老客户，开发新客户。 优质服务带来的效益 维护客户成本的降低 形成良好的口碑 客服绩效的提升 店铺整体形象的提升 最主要的是客户流失减少 顾客就是上帝 知道客户的重要性了，那么百分百让客户满意就是我们的目标 建立客户是上帝的服务意识 了解客户的需求 跟踪回访，服务升级 处理重点 1.无论买家对错首先安抚买家情绪 2.最短时间处理售后或中差评 3.客服无权处理中差评应由专人负责 4.缩短处理时间节约人工成本 5.放眼长远不计小利,售后处理为大原则 总结 售后快速处理步骤： 1.安抚客户 2.查明原因 3.表面立场 4.全力解决 5.真诚道歉 6.感谢理解 赢在客服 赢