《航空服务礼仪》考试试题及答案.docxVIP

《航空服务礼仪》考试试题及答案 项次 选择题 名调解释 案例分析 简答题 总分 应得分 20 20 40 20 100 实得分 一、不定项选择（共10题，每题2分，共20分） 1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的: A: 规范性 B: 普遍性 C: 多样性 D: 历史性 参考答案：C 2、 航空服务礼仪的“3A”原则指的是: A:接受对方 B:重视对方 C:赞美对方 D:认可对方 参考答案：ABC 3、 微笑的基本原则包含： A:主动微笑原则 B:眼中含笑原则 C：真诚微笑原则 D: ■-视同仁原则 参考答案：ABCD 4、得体的语言表达要求服务人员做到： A:与顾客语言交流时交流耍针对实际 B:不允许向顾客表达“不”或否定的意思 C:尽量避免使用专业术语 D:语言与手势动作协调一致 参考答案：ACD 5、 航空服务人员的人格形象的构成部分： A:品德形象 B:工作形象 C:仪态形象 D:处世形象 参考答案：ABD 6、 旅客投诉的一般心理包括： A:求关注心理 B:求尊重心理 C:求发池心理 I):求补偿心理 参考答案：BCD 7、 女士保养皮肤的耍点包括： A:确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理 B:纠正不良的生活饮食习惯 C:选择正规渠道销传的化妆或保养产品 D:坚持锻炼并保证充足的睡眠 参考答案：ABCD 8、 如下正确的坐姿是： 参考答案：ABCD 9、 向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是： 参考答案：D 10、在商务交往中正确的递接名片的方法是： A:出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼 睛双手递自己的名片给客户。 B:名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包 内，整齐放置妥善保管。 C:接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口 袋。 D:接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果 没有带，可?作曰头自我介绍。 参考答案：ABD 二、名词解释（共5题，每题4分，共20分） 1、航空服务礼仪平等原则 答：平等原则指以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也 不卑躬屈膝。 2、 航空服务人员的人格形象 答：航空服务人员的人格形象指通过一个人的言谈举止所 表现出来的品格形象。 3、 航空服务人员的仪态 答：指航空服务人员在工作中表现出来的站立、行走、动 作、姿态。 4、 服务意识 答：客观地讲是为旅客提供规范的潜在需求的服务能力, 是自觉主动做好服务工作的观念和愿望。 5、 航空服务人员的职业素养 答：航空服务人员在职业生涯中表现出来的态度和道德, 包括思想习惯和技能。 三、简答（共4题，每题5分，共20分） 1、 航空服务礼仪的基本要求。 答：文明服务规范服务科学服务优质服务礼貌服务 主动服务热情服务周到服务 2、 注重仪容仪表的重要意义。 答：体现个人基本素质反应公司管理和服务水平满足 旅客需要体现自尊自爱 3、 民航服务人员必须掌握的服务礼仪。 答：微笑问候真诚握手诚意鞠躬点头聆听规矩引路 先人后己搭乘电梯诚恳亲切打电话 4、如何正确看待旅客投诉。 答：实事求是，真诚面对旅客投诉；旅客进行投诉表 达对服务过程中的不满同时也是对民航工作的督促和期待; 对于工作人员来说是纠正改进的好机会。 四、案例分析（每题20分，共40分） 1、 如图展示了航空服务人员微笑的几个瞬间，如温和的 春风，如甘甜的清泉，笑容绽放在她们脸上，那样亲切自然， 美丽大方。人们仿佛忘记了旅途的疲惫，工作人员真诚的笑 容，旅客满意的笑容，充满了客舱，空气都变得温暖轻松起 来。 （1） 谈一谈微笑服务对民航服务质量的意义。 （2） 谈一谈微笑对生活的意义。 答：（1）微笑可以代替语言表达欢迎；主动诱导旅客良 好情绪，建立情感基础；体现工作人员职业道德； （2）表达健康自然状态：表现个人礼貌风度：友好 他人，拉近关系；融入社交群，结交新朋友；温暖亲人与朋 友。 2、 如图展示新加坡航空乘务员蹲跪式服务，旨在突出顾 客是上帝，让顾客能够感受到被充分尊重，在飞机乘务员为 旅客提供服务时采用蹲姿，就是在蹲下同时，膝盖保持一上 一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯 视自己为宜。新航空姐的服务，不仅仅停留在墙上和一张张 标语口号中，而是通过一个个细小的服务环节来赢得乘客的 信任。 答：要点：服务意识是服务人员发自内心的；是工作人员 的本能和习惯；是主动考虑他人潜在需求并提供服务的；并 且可以通过培养和训练形成。结合案例整理成述，逻辑通顺 即可。