洲际八项浩服务的技巧.ppt

倾听而不打断 保持目光接触 微笑 使用积极的身体语言 注意说话语调;Focusing on the Guest – Cues全面关注客人 – 暗示;Basic Skills 2：Provide Efficient Service技巧之二： 快捷迅速 高效服务;Session Objectives 章节目标;在积极并礼貌关注客人的同时尽快地完成所要提供给客人的服务。 ;Providing Efficient Service提供高效的服务 ;Basic Skills 3：Enhancing Guest Self - Esteem技巧之三： 提高自信 加强自尊;Session Objectives 章节目标;Syndicate Exercise 小组练习;Enhancing Guest Self-Esteem – Summary 加强自尊;Basic Skills 4：Building Rapport技巧之四： 建立感情 关系融洽;Session Objectives 章节目标;Actions to Focus on the Guest？还记得“关注客人的行为”有哪些?;Steps to Responding with Empathy“表达同感”的三步技巧;Remember 请牢记;Differences 区别;Basic Skills 5：Providing Information  & Explanations技巧之五： 提供信息 解释说明;Session Objectives 章节目标;Providing Information & Explanations提供信息 解释说明;Basic Skills 6：Determining Guest’s Needs技巧之六： 抓住机会 确认需求;Session Objectives 章节目标;Can you guess their Needs?你猜他们想干嘛？;Determining Guest’s Needs确定客人的需求;Role Play 角色扮演;Basic Skills 7：Explaining Hotel Services技巧之七： 介绍服务 引导消费;Session Objectives章节目标;Syndicate Exercise 小组练习;Basic Skills 8：Referrring技巧之八： 及时转交 妥善安排;Session Objectives 章节目标;Benefits of Referring转交的好处;Steps to Referring转交的步骤;感谢聆听!