汽车维修预约服务流程及要点.doc

预约服务 前提： ☆服务顾问及其他维修服务职工要认识预约制度及预约流程。 ☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格划分开。 这是决定此客户下次是否再次预约的重点因素。 方法： ※让客户知道预约服务的利处： ☆缩短客户非维修等待时间； ☆节俭客户的可贵时间； ☆ 有更多的时间咨询、交流； ☆ 维修人员能够马上开始工作； ☆ 可免费享受一些维修项目。 ※ 在客户接待区和客户歇息室放置通告牌，提醒客户预约。 ※ 把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感觉被重视的感觉。 ※ 给追踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户认识预约的利处。 ※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的利处，增加预约维修量。 流程 一、 保养提醒 经过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，时机适合”的定期保养提醒等招来活动服务。 步骤： 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案， 根据客户上一次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。 在客户下次入厂保养日期前 13 日。经过计算机中存储的客户档案，确认 需要致电提醒的保养的客户。 3. 使用客户管理卡，经过如下方式，在下次保养日前 13 日对客户进行提醒 招来： ☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。 4. 在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前 11 日，使用电话提醒 客户下次入厂保养。 ☆电话联络前，确认客户以前的维修保养的记录。 ☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。 ☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。 ☆记录客户其他特殊需求。 ＞如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约： ☆确认客户入厂时间。 ☆确认入厂保养内容及其他客户需求。 备注： ※针对客户主动打入电话，要求预约维修保养的车辆： ☆询问：确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程。 ☆询问：确认客户维修需求并输入系统。 ☆与客户磋商合适的入厂时间，临时预约工位。 ☆记录客户其他特殊需求。 二、 预约准备 针对在第一次致电提醒客户入厂保养时，还没有作出决定是否入厂的客户，进行第二次致电；☆提醒客户该进行下一次定期保养的日期。☆向客户确认是否有预约入厂的意愿。 ＞如果客户有入厂意愿，进行临时预约：☆确认客户入厂时间。☆确认客户入厂保养内容及其他客户需求。 ※如果客户在第一次致电时明确提出不需要进行下一次入厂或预约，则不需 要进行第二次致电。※第二次致电的日期应保证在部件部门的部件备货期前进行， 以保证部件部 门有充分的时间进行部件准备，当预约所需的部件需要订货时，保证能在预约入厂日前将部件准备好，该时间根据各地的实际部件备货期而定。 针对在定期入厂保养提醒致电时达成临时预约的客户，进行预约准备：☆制作、打印施工单和估算单，部件出库单。☆确认部件库存，当部件库存不足时，则需要进行部件订货。 ☆向部件部门确认部件到货时间，若不能在预约入厂日到货，则需向客户从头预约时间。 ※打印施工单，估算单，部件出库单，进行预约准备开始的时间，应保证在部件部门的部件备货期前进行， 以保证部件部门有足够的时间进行部件准备，当预约所需部件需要订货时，保证能在预约入厂日前能够将部件准备 好。 将施工单、估算单、部件出库单递交技术总监，进行部件准备。 根据施工单，确认预约入厂日期及预约工位，维修技师，将施工单和部件出库单递交相应的维修技师。 同时将估算单插入维修车辆管理板的维修准备槽中。※估算单在维修车辆管理板的“维修准备”槽中的排列，应根据预约日期的 先后次序和预约准备的紧迫程度，将重要性最高的排列在最上面，从上至下依次排列。 维修技师根据施工单及部件出库单：☆确认维修项目及所需部件。☆向部件部门领取所需部件，放置在预约准备货架的部件准备小筐内。☆根据预约车辆车牌号码，预约入厂日期，负责技师等制作标签，张贴于 部件准备小筐上。☆根据领取部件在部件出库单上就部件出库状态做出确认。☆将施工单，部件出库单递交至技术总监。 收到施工单、部件出库单，确认部件准备达成后，连同将估算单从“维修准备”槽中抽出一齐递交服务顾问，见告预约准备已经达成。※技术总监在每日工作开始时，应检查入库准备栏内的估算单，确认以前的预约准备已经达成，以及当天需要进行准备的车辆。 备注： ※如果客户主动要求进行预约保养维修，但预约入厂时间在部件备货期之内，且部件无库存需要订货时，则需要向部件部门确认部件到货时间，并建议客户更改预约入厂时间。 三、预约确认 收到技术总监递交的施工单、估算单单、部件出库单后：※根据部件出库单的库存确认，确认部件是否已准备齐备。※确认预约准备已经达成。 将已经打印好的预约车辆的维修票据分别用透明文件夹分单收集， 进行分类管理： ☆将已经作好预约准备的文件夹按不同预约入厂日进行分类寄存。☆在客户预约入厂日以