客户服务与管理全套教学课件.pptx

项目一 寻找潜在客户; 学习内容; ? 实训目的 通过对市场信息的了解和分析，确定目标市场的潜在客户，并通过对潜在客户特征分析，识别出谁是潜在客户。 ? 实训要求 通过营销小案例，分析企业开发客户的基本方法。 ;;基础知识;潜在客户必须具备两个要素;二、寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则：;寻找潜在顾客2;三、寻找潜在客户的原则：; 任务二 寻找潜在客户的途径 ;寻找潜在客户的常用方法：; ;第四步： 阅读报纸 ;;案例分析：乔吉拉得的销???技巧;课后思考：收集行业相关企业的背景资料;任务三 开发潜在客户 ; 客户开发的重要性： 开发客户过程就是创造客户的过程。 企业必须拥有足够多的客户，才能 有雄厚的基础谈发展。 ;一、潜在客户的评估;二、潜在客户的类型;重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。根据业务情况，将客户分为三类： 关键客户：需要营销人员投入更多的时间和精力增加访问频次，增加访问深度； 重要客户：应该安排合适的访问频次和内容； 一般客户：维持正常的访问频次与内容即可。 ;三、电话拜访客户的技巧;电话拜访客户的演练;电话拜访技巧： 打电话前的准备工作： 1、 打电话接近客户的通话过程： 说明身份——说明目的及约请面谈----克服异议 2、 一个好的开场白有三个基本组成部分： --营销人员应该自报家门。 --紧跟着强烈的、简洁的销售信息，以强调产品和服务的好处而不是特征。 --紧接着销售信息的是结束语。 3、我们还应注意电话留言的技巧。 ; 电话拜访应避免的行为： --讨论商业细节； --避免向关键人物底部琐碎的信息。 ;电话拜访的步骤;四、当面拜访客户;拜访客户的基本过程;当面拜访客户的八大步骤：;第二步：拜访前的准备;第三步：销售准备;第四步：初步接触;第五步：呈现阶段;第六步：克服异议;第七步：确定达成 方式：邀请式成交 选择式成交 二级式成交 预测是成交 授权式成交 紧逼式成交 第八步：跟进阶段 注意：时间、观察、简明、真诚 ; 设计三个不同形式的开场白。 设计三个不同类型的促成销售的方法。;项目总结;项目总结;项目二 收集客户信息 ;学习内容; ? 实训目的 通过掌握客户信息的收集方法，了解建立客户档案的内容，确定建立客户信息平台的方法，进行客户信用分析。 ? 实训要求 通过网络平台建立客户信息卡，分析客户信用。 ;;收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。;一、寻找目标市场;市场细分 和目标市场;二、建立客户资料库; ; ;三、建立客户资料数据库的好处;;第二步 搜集个体客户基本资料;第三步 搜集企业客户基本资料;第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户 第五步 客户资料范，客户信用评价; 针对具体产品，确定目标客户群，收集客户档案资料，并制作成客户信息资料卡;项目总结;项目三 提高客户服务质量;学习内容; ? 实训目的 了解客户服务的基本要求，确定客户的质量要素，通过对客户服务的四大过程，掌握基本的服务礼仪规范。 ? 实训要求 通过基本场景的模拟训练，掌握客户服务的基本过程及技巧。 ;一、客户的期望值来源;有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的速度和效率。(time) 依赖度：品牌的美誉度。 ;三、客户服务的四大过程;63;理解客户的技巧;㈡、提问的技巧 ◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。 ㈢、复述的技巧 ①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质 ②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，;帮助客户的技巧;㈡、了解客户期望值（期望值的排序） 不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。 期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。 （三）降低客户的期望值 ;（四）、客户只有一个期望值却无