护理部关于改善服务态度-提升服务水平工作计划.docxVIP

计划有道 | 实施有效 PAGE PAGE 6 word版本 | 实用可编辑 护理部关于改善效劳态度 提升效劳水平工作方案 我院自2010年5月开展优质护理效劳示范病房以来，得到了大多数病人及家属的认可和好评，病人满意度得到了普遍提高，护理效劳水平有了明显的提升。但是，工作中仍然存在许多缺乏的地方，如对病人不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、效劳不到位、主动效劳意识不强，缺少微笑效劳等现象。为全面提升我院效劳水平，更好地为病人提供满意优质效劳，护理部特拟定，提升效劳水平的方案如下： 转变效劳思想，强化效劳意识。 各科室组织科内护理人员进展分析讨论影响满意度的相关原因，对存在的问题给予充分认识，寻找出解决问题的积极可行的方法，护士对自身存在问题进展自评，护士长给予一对一指导，以到达不断完善自身素质的目的。 二、改善就医环境。保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适。尽最大努力为病人创造出一个良好的就医环境。 三、加强对科内重点人员〔新来人员，性格不稳定者，效劳态度欠佳，理论水平较差的护士〕沟通能力的培养，对个别护士应单独指导，跟踪调查，定时检查。 四、护理部及科室实行奖惩机制，提高护士工作积极性，凡病人提名表扬的护士给予精神及物质上的奖励；对工作态度较差的护士，给予说服教育并进展指导，帮助、催促早日改进，如有投诉现象，按医院相关制度处理。 五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通，催促后勤为临床提供方便、快捷的效劳保障。 六、制定病人从入院到处出院的全流程化效劳，主要从以下几方面做起： 〔一〕病人入院时： 1、护士面带微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即将患者带到病床，给病人及家属留下良好的第一印象。 2、备好床单元，护送病人至床前，妥善安置，通知医生对患者进展处置。 3、主动行自我介绍和主管医生介绍，并根据患者病情的轻重缓急，选择适宜的入院宣教时机，让患者或家属能更好的承受和掌握。 〔二〕患者住院后： 科室为患者提供便民措施。如：饮水、微波炉、卫生用品等。做好各项根底护理，尽量做到主动、热情、耐心、周到，管床护士及时巡视病房，加强与患者的沟通，关心患者的不适和需求，并及时妥善为患者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝生、冷、硬、碰的现象。 〔三〕住院期间： 1、管床护士要针对患者情况进展相应的安康教育，并帮助生活不能自理的患者进展各项生活护理。 2、工作中多用“您、请、谢谢、对不起〞等礼貌性语言、解释性语言、抚慰性语言、保护性语言，对患者有包容精神。 3、禁忌用语。称呼类：喂，XX床，老头；冷漠类：不知道、明知故问、你问别人、自己看；顶撞类：喊什么喊、等会、与我无关、找我的领导、没看见我忙吗？急什么……等等 4、对患者应四防止：防止使用易刺激的语气和语言；防止使用对方不易理解的专业词汇；防止刻意改变和压抑对方的情绪；防止强求对方承受事实。 5、护士要不定期的巡视病房，召开公休讨论会，发放满意度调查表，了解患者对护理工作的满意程度和对护理的需求，并根据反响信息制定改正措施。 四、病人出院时： 1、针对患者病情的恢复情况进展出院指导。如办理付账手续、院外本卷须知、带要指导、饮食及功能的锻炼，门诊随访。 2、听取患者住院期间的意见和建议，主动护送患者下楼梯口。给每位出院病人发放联系卡，保持联系，对已出院的患者针对病情和病人情况，每半月进展出院回访一次。 3、要真正做好优质效劳，关键还是在于自己是否真正用心去为病人效劳。主动去参与医生查房，主动了解病人的不适，主动去解决病人的问题。在护理病人的过程中，遇到疑问，主动去询问，问医生、问同事、甚至自己主动查阅相关信息，在不断提高自己业务知识的同时，也提高了自己主动学习的能力。病人从入院到手术到出院，一系列的宣教工作，每天不断加强和反响，同时也提高了自己主动沟通的能力。作为病人来说，希望得到的是医护人员主动的关心和优质的效劳，我们只要认真的做到这些，才真正符合了病人的要求。 \t s://zhidao.baidu /question/_blank 优质护理效劳 2011年全国卫生系统开展“ \t s://zhidao.baidu /question/_blank 三好一满意〞活动 通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意〞为目标的“ \t s://zhidao.baidu /question/_blank 优质护理效劳〞活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理 \t s://zhidao.baidu /question/_blank 效劳能力和水平 创优无止境 效劳无穷期 护士被尊称为“白衣天使〞，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心效劳，用爱导航〞的理念，来持