顾客满意程度测量程序.docx

顾客满意程度测量程序 1.目的 测量质量管理体系的符合性。 2.适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3.职责 3.1 供销部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；负责对顾客满意 程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 3.2 供销部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4.程序 4.1 顾客信息的收息，分析处理 4.1.1 供销部负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由供销部设专人 解答记录，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4.1.3 供销员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通， 收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。 4.2 顾客满意程度的测量 4.2.1 每年第四季度，供销部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对本公司产品服 务的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率 50%以上，以便于统计分析。 4.2.2 供销部对上述调查进行统计分析，确定顾客对需求和期望，及本公司需改进的方面， 得出定性或定量的结果。供销部还应用因果图或排列图寻找主要原因，发出纠正措施和预防 措施报告给责任部门，采取相应的纠正措施，并由供销部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映满意的地方，供销部也应该及时反映给总经理进行表扬。 4.3 顾客档案 供销部应建立所有顾客的档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，订购每批产品 的型号、规格和数量，使用本公司产品的反馈信息等，以便了解顾客的定货倾向，及时做好 新的服务准备。