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中国保险业 it 应用与市场研究 报告 中国保险业IT应用与市场研究报告 保险业信息化现状及购置行为调查 保险公司系统建设概况 综合业务系统是保险公司的核心系统，可以分 为产险综合业务系统和寿险综合业务系统。这些 综合业务系统，按照功能模块来说是由新合同处 理系统、核保系统、收费系统、出单系统、保全 系统、理赔系统、核赔系统、客户效劳系统和代 理人管理系统等多个系统构成，可以实现诸如投 保、核保、签单、交费、批改、给付、退保、复 效、报案、赔付申请、核赔、赔付和客户效劳等 具体功能。从系统构架上来说，那么大多采用基 于事务通信中间件的三层客户机、效劳器结构， 到达实现逻辑和表示逻辑的别离，实现数据库效 劳、业务逻辑效劳和表示逻辑效劳的分布式处 理。而对于寿险综合业务系统，那么采用零险种、 参数化技术，支持动态增删险种。 调查显示，所有的保险公司都拥有综合业务系 统。其中，采用自己开发业务系统的保险公司有 平安保险公司和新华保险公司; 购置成型业务 系统的有中国人寿和泰康人寿; 而与厂商合作 开发的是中国人民保险公司和太平洋保险公司。 中国人寿保险公司采用的是美国科比亚的 CBPS寿险综合业务系统，于1997年开始在全国 各地30多家分公司实施。另外有少数分公司在 最近的系统更新时使用了尚洋公司的新一代业 务系统，这些地区包括青海和深圳地区。而四川、 重庆等西南地区的分公司，系统那么由高伟达公 司开发。 1999年7月，太平洋保险公司斥资500万美 元建立了新系统，以全面提升效劳能力，力求业 务再创新高。科联系统为中国太平洋保险公司建 立的“人寿保险管理系统〞已交付使用。“人寿 保险管理系统〞可以更新太平洋公司团体及个 寿保险的业务程序，包括从草签保险单、收 取保险费到索赔、理赔的整个过程。 另外，泰康人寿保险公司从去年下半年开始， 在全国各地分公司中推广已经本地化的美国CSC 提供的寿险综合业务系统。该套系统耗资 1600 多万元人民币，是泰康人寿近期信息化战略中最 重要的举措。 中国人民保险公司的产险综合业务系统那么 由尚洋和中科软合作开发。此外，尚洋和中科软 还分别开发了新华人寿的投资型寿险综合业务 系统和太平洋保险的寿险综合业务系统。 保险公司呼叫中心系统建设状况 在本次调查涉及的保险公司中，中国平安保险 公司、太平洋保险公司、中国人寿保险公司和中 国人民保险公司已经在全国的大局部省市实施 了呼叫中心系统; 而华泰财产保险公司、华安财 产保险公司和瑞士丰泰保险公司还没有建立呼 叫中心系统。 其中，中国人民保险公司的呼叫中心 “95518〞由方正奥德提供，于2000年开始实施 并于2001年6月完成，它成为我国保险业第一 条全国统一号码的效劳专线 。该系统以 ISC2000多媒体呼叫中心平台为根底，由方正奥 德负责搭建客户效劳系统，并提供系统集成、软 件开发、工程实施等多项效劳。该系统覆盖除青 海以外的所有省、自治区和直辖市，共有320个 呼叫中心，普及全国各大中小城市4500多个保 险分支机构，并配备了2000多个话务员。其中， 采用大型交换机的有30多个城市。 另外，平安保险公司于2001年９月完成了全 国客户效劳专线“95511〞的全国30个省市的 建设，实现了其2001年通信网络全国性布局的 阶段性目标。从某种程度上讲，平平安国呼叫中 心是具有国际先进水平的全国集中式大型综合 理财效劳呼叫中心。目前，95511主要提供寿险、 网上证券及电子商务等咨询业务。日常业务主要 有呼入和呼出两大局部，呼入业务包括：投保咨 询、保单查询、保全变更、理赔报案、预约效劳、 投诉受理；呼出业务现开通的有: 新契约回访、 收费通知、客户生日问候、保单周年回访及客户 留言回复等。为满足客户的不同需求，95511还 提供自动语音系统、 和网上电邮回复等即时 效劳。据了解，平安呼叫中心将用３年的时间建 成以全国呼叫中心为主，区域同城中心为辅，专 业化管理、商业化经营的综合理财效劳中心。 要说明的是，在这些实施了呼叫中心的全国性 保险公司中，虽然大局部呼叫中心都由总公司统 一规划，但也有少数的分公司在规划之外。比方， 太平洋青岛分公司的呼叫系统由杭州三江开发， 而太原分公司那么采用阿尔卡特开发的系统。平 安保险公司的兰州、杭州分公司那么采用华为开 发的系统，而其内蒙古分公司还未建立呼叫中 心，但方案两年内实施。 保险公司电子