【热点解读】“智能客服”（2021.09.07）.pdfVIP

“智能客服”不能是 “为了不 服务” 你还记得上一次和人工客服沟通，是在什么时候吗？机票退改 签、手机换套餐、银行问业务等等，现在但凡有事找客服，接待我们 的多半都是智能客服。智能客服头顶 “智能”光环，却屡屡被骂“听 不懂人话”。用户体验差，企业却坚持要用。如何才能让用户与智能 客服沟通时，不再 “对牛弹琴”？ 所谓 “智能客服”，本质上不过是一种能够使用文字、图片、语 音等与客户进行交流的人工智能信息系统。为了节省人工客服成本， 且24小时在线缩短了响应时间，如今“智能客服”是越来越普及了。 消费者想要直接跟人工客服交流，反而变得困难重重，得先跟“智能 客服”纠缠半天，经过多次转接才能到达人工客服选项。 “智能客服”帮助商家节省成本的好处不言而喻。但对消费者来 说，大多数 “智能客服”服务体验实在不太好。一项调查显示，48 款被调查的App当中，有47款都设置了 “智能客服”，但有28%的 “智能客服”无法准确识别用户问题。52.9%的消费者表示， “智能 客服”经常答非所问。浪费了很长时间，得到的却是千篇一律的回答， 还经常遭遇 “智能客服”反客为主，被提问一个接一个，客户已疯， 人工客服却 “坐席全忙”。 “智能客服”不智能，似乎是个技术问题，实则是个成本问题。 在深入了解客户需求基础上，对 “智能客服”的知识库升级扩容，让 “智能客服”拥有更多专业知识，变得越来越聪明，都是需要成本的。 越是廉价的“智能客服”，越是一问就懵、答非所问。如果商家真的 有心解决问题，让“智能客服”变得更聪明，在技术层面至少可以得 到改善。 真正的问题是，所谓“智能客服”在某些商家那里，本身要的就 只是一个及时响应的表象，用处全在装装样子，好像能够及时回应客 户就行了。至于实际的回答效果，某些商家并不真正关心，成本越低 越好。哪怕“智能客服”服务质量再差，也不会考虑增设人工客服岗 位，甚至已经用 “智能客服”完全取代了人工客服。 不智能的“智能客服”真正起到的效果是，通过一问就懵和答非 所问逼疯了客户，让大部分的客户在知晓厉害后知难而退，不再有继 续咨询和提问的勇气，自行败下阵来，进而成功阻挡绝大多数的客户 咨询。像是一堵高墙，用不智能的“智能客服”，将大多数准备咨询 的客户，挡在了服务之外。这样的“智能客服”，与其说是一种服务， 不如说恰恰 “为了不服务”。 “智能客服”的好与坏，体现了企业服务客户的态度。企图以“智 能客服”糊弄消费者，最终必然只能糊弄企业自己。对于某些在售后 服务等方面表现恶劣的“智能客服”，如果侵犯了消费者权益，消费 者当然有权维护自身权益。考虑到老年人等特殊群体利益保护，以及 “智能客服”客观上存在的“为了不服务”效果，企业能否完全用“智 能客服”取代人工客服，消费者联系人工客服该不该那么困难，监管 部门或许也有必要对此进行规范。 （via新华网） 客服须有温度 ，智能不能完全 取代人工 “您好，我是智能客服，请说语音指令。”近年来，随着互联网 和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始使用智能客服取代人工 客服。然而，不少消费者对此很不适应：“智能客服总不能理解我的 问题”“我陷入了找人工客服，再跳转回初始页面的反复循环中”。 更让人们担忧的是，不少地方的公共服务部门也开始使用智能客 服替代人工客服，寻求人工客服帮助反倒成了一种 “奢求”。 答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂……智能客服的问题 具有普遍性。江苏省消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度 消费调查报告》，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表 示智能客服不能听懂要求，23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮 球，问题得不到解决。 客服是一个有温度的工作岗位，不能完全交给冷冰冰的智能程 序。诚然，智能客服能筛选掉大部分基础性问题，缩短响应时间，在 某些场景下提升了消费者体验，也降低了企业运营成本。然而，消费 者需求千差万别，很难做到整齐划一。指望用简单化、标准化、程式 化的智能客服解决所有问题，最终可能是商家成为“甩手掌柜”，消 费者的问题却难解。 企业不能只顾降成本、提效率，而忽视了消费者的便利度、满意 度。有些企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，在某种程度上侵 害了消费者的知情权和监督批评权。各地公共服务部门在人工智能技 术尚未成熟的情况下，更不能大规模上马