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海底捞，你确定学得会 随着经济时代的进展，人们的消费水平越来越高，与此同时，服务业也水涨船而，可以预 见的是，服务业的将来确定是不行估量的。与此同时，传统营销在蓬勃进展的服务行业中应 用差强人意，幸好，服务营销横空出世，给传统营销注入了新的血液和灵魂。 海底捞的变态服务让很多人为之震惊，那么其他的行业可以从海底捞学习什么呢？又应当 从何学习呢？接下来就是我们要说的一一新时代如何升级服务营销。 服务营销关键点7P。由传统4P （产品、价格、渠道、促销）之外，人员、有形展现、过 程组成。接下来简洁的介绍下3P （人员、有形展现、过程组成）盼望对服务行业有所关心。 一、服务人员----建立顾客关系 服务营销人员职责：在企业担当生产或操作角色性角色的人员。职责就是造就让消费者满 足的消费状态。 关系营销：企业的品牌驱动力是刺激消费者的奇怪消费，而服务人员的力量和看法，在消 费者的心中的感知力在某种程度上是比品牌驱动力具有更大的力气，更简单培育消费者的忠 诚度。服务人员的暖心、专心、耐烦在消费者心中那种烙印是很难抹掉的。我们也可以明显 的感知到我们会常常到一个店里面消费，可能仅仅是由于哪里的服务人员的笑容格外美，老 板特别热忱，当我们进入这样的店子里面的时候，会有种熟识感，舒适拘束，自然而然，不 仅自己常来消费，还会带动身边的人来这里消费，这种II碑力气是特别惊人的，比砸广告做 品牌都还靠谱。 服务人员的重要性不言而喻，那么如何提升服务人员素养和力量呢？ 一方面管理者必需重视雇员的选择、培训、激励和掌握。另一方面企业的文化建设和制度 建设也是很之重要的。海底捞的变态服务让很多企业为之吃惊。这是和海底捞服务人员的选 择、培训、激励和海底捞的价值观是有很大的关系的。 二、有形展现--提升企业魅力 有形展现，简洁来讲的话就是通过我们的感官器官对这个企业的印象，有形展现的三大构 成要素:物质环境、信息沟通、价格。其中物质环境包括的三大要素是： 四周因素一指消费者不会立刻意识到的环境因素（空气质量、气味、噪音、干净度等） 设计因素一指刺激消费者视觉的环境因素（包括美学因素和功能因素?） 社会因素一指在服务场所一切参加及影响服务生产的人（顾客和服务人员的数量、外貌、 行为） 有形展现是使得企业更具有魅力和辨识度，看到大写的黄色的M标记时我们自然而然的 想到了麦当劳，大红色金属罐象征王老吉的活力星巴克一家和办公室之外的第三空间。由此 可见，有形展现重要性不言而喻。从消费者的心智和感官动身，依据自己公司的定位以及想 制造出来的环境气氛，从有形的和无形的两个方面动身，制造出卓越的有形展现，提升企业 逼格。 三、过程?一制造良好体验 过程:无非就是消费者在被服务的整个时间段的感知过程。在整个过程中服务人员和消费 者是有一个互动和传递价值的关系和过程。同样，在这个过程中也是很简单让消费者产生不 满的过程，选择一个让消费者最舒适最想要的服务方式至关重要。我们可以看到在许多的超 市里面很简单看到以下的事情:排队过长，导购人员太过于热忱，导购人员太过于冷淡，甚 至和导购人员发生不快乐的口角之争等。这种服务方式都是不行取的。 各种服务的标准化的提出和设施的跟进,这些对于提升消费者的体验都是有着重要的促进 因素，我们可以看到越来越多的企业不断的提升消费体验，体验营销也是现在乃至将来的一 个重要的趋势。良好的体验，造就非凡的商业模式。 总之：人员、有形展现和过程是服务营销核心的因素之一。我们可以看到越来越多的企业 都不断的提升自己的服务营销的力量，正如我们看到的那样，口碑营销，病毒营销，体验营 销在互联网信息透亮化时代彰显更大的魅力和受企业推崇。细想下，所谓的互联网营销不就 是服务营销的升级版么。