2023年数字金融调查报告-36页.pptx

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CONTENTS

01零售数字金融用户行为态度及综合评测

02企业数字金融用户行为态度及综合评测

03银行数字化转型及金融热点专题研究

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CONTENTS

01零售数字金融用户行为态度及综合评测

1全景大关

2需求洞悉

3评测纵览

在线调研

①功能需求度调查500个样本

②满意度调查4260个样本，其中全国性商业银行每家银行50个共900个样本，区域性商业银行每家银行40个共3360个样本

专家测评

手机银行102家银行*6个任务

可用性测试

全国性银行每家样本量16个，共288个样本

区域性银行每家样本量10个，共840个样本

优化内容，拓宽广度

•对延续性数据进行对比分析，获悉整体趋势和关键指标变化

•了解新市民、Z时代、小镇青年等群体偏好以及新型业务对手机银行的作用和影响

研究内容更聚焦

专注手机银行综合评测，更加关注用户体验，新增区域性银行老年手机银行研究

研究设计更科学

手机银行评测指标体系优化升级，同时新用户可用性测试、满意度调查，样本量较去年均有所增加

研究方法及样本量

研究重点

创新点

通过构建用户运营、服务保障、服务能力、用户体验的指标体系，对各家手机银行的综合实力分别进行量化对比评测

零售数字金融研究概况

聚焦人群、功能和营销专题，其中人群专题主要分析新市民、Z时代、小镇青年的使用行为、态度和偏好差异

零售领域专家

60后、80后、00后典型用户

关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社四类银行差异

5444个

样本量覆盖不同的年龄、性别和城市等级

约为1.2亿总样本量

零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验

综合评测

2018-2023年零售数字金融渠道用户比例

2018年2019年2020年2021年2022年2023年

86%86%

81%

手机银行网上银行

手机银行公众号

手机银行小程序

网上银行公众号

手机银行网上银行公众号

2022年

•随着数智化转型向纵深推进，新客增速见顶，用户运营成为最核心的存量增长手段。调研数据显示，网上银行用户比例较去年均有所下降，手机银行则持平。

•从渠道重合度来看，手机银行和网上银行具有高度互补性，同时用户也逐渐形成了以手机银行为主、其他渠道为辅的使用习惯。2023年各渠道重合度较去年均有所降低，用户在渠道选择上呈现集中趋势。

零售数字金融用户规模增长放缓，渠道选择更有倾向性、更集中化

数字金融渠道用户重合度

全景大观-渠道发展

52%55%52%

42%45%

34%

网上银行手机银行公众号电话银行

59%63%66%60%53%56%

基数（Base）：零售数字金融银行用户样本量N=5444调查方法：在线调研

22%26%27%22%23%28%

56.8%

50.5%

43.1%

40.7%

35.8%

33.6%

31.3%

28.0%

26.2%

23.0%

2023年

操作简捷成为重要属性，手机银行逐渐从“工具”进化为“生活伙伴”

•手机银行优势中，操作流程简单便捷已成标配，这一比例较去年明显降低。随着轻量化、数字化服务升级，系统迭代更新，手机银行稳定性得到有效提升。同时，安全性高也成为手机银行的主要优势。

•超六成用户将手机银行的定位从传统的金融业务办理逐渐转变为便民服务办理中心；资产管理中心与优惠活动参与中心也尤为重要，手机银行已不再是单一的金融业务办理中心，逐步向综合生态转变。

操作流程简单便捷

系统运行稳定

安全性高

系统运行速度快

生活服务功能多样

支持的金融业务种类多

界面设计美观，交互性好

交易额度大

个人手机银行独特优势个人手机银行用户定位

需求洞悉-使用态度

基数（Base）：个人手机银行用户样本量N=4035调查方法：在线调研

49.5%

金融业务办理中心

62.8%

便民服务办理中心

60.4%

优惠活动参与中心

57.3%

60.4%

资产管理中心

37.