客户投诉分析.ppt

投诉可能的目的要求你：出了问题，要找到原因产品原因养殖场原因赔偿损失降价给予服务给予款期转移竞争者给予的压力只是抱怨向你抱怨向你的上司抱怨解决投诉的方案分析原因运用PSS（专业销售技巧）表示理解损失询问客户认为造成损失的原因就该原因多以询问的方式确认客户对他认为原因的信心引证原理、学术、国家标准机构其他客户给出你的观点，并询问是否认同娴熟的运用依赖于下意识的专业销售技巧与深厚的专业功底给予降价、款期、更多服务给予也是机会全面评估市场询问客户使用我们产品得到的利益“以客户为中心”的解决方案不能轻易承诺考虑自己的能力然后决定放弃或承诺界定责任表示承认损失找到原因和可能的因素由这些原因和因素可能造成的损失总结并询问是否认可提出避免更大损失的方案尽量使用提问使客户也同步认可利用竞争机会询问确认客户的问题和信心承诺做深入调查反馈调查结果由此减弱客户的横向比较意识进一步强调客户的利益与特点加强关系对业务的重要性提高效率、节约资源减少自己面对的风险如何做？---以客户为中心、放弃自己提高自己的能力节约客户的时间降低客户的风险、增加客户的信心提供更好的服务根本方向---以客户为中心客户：关心什么？需要什么？客户没意识到什么需要？我们：能否意识到客户的需要？能否满足客户的需要？如何满足客户的需要并增加销售共同分析原因界定责任共同分析市场状况利用竞争机会加强关系提供更好的服务—提高自己返回返回返回返回返回返回返回