房地产精品培训课件--地产营销中的服务提升.pdf

100-1=0？地产营销中的服务提升

高春芳

为什么工作中被投诉

同在一个公司为啥有的同事业绩好，有的同事业绩差

为什么有的客户和销售顾问融洽，经常有老带新

······

诸多问题，或者是我们日常的服务细节出了错

引言

服务的定义与其重要性

1

100-1=0，一个环节出错就会导致客户不满

如何提升服务意识

2

观念决定心态，心态决定意识

提升服务技能，建立好口碑

3

“口碑”的重要性远远大于“品牌”

01

服务的定义与其重要性

服务及服务意识的定义

服务

•满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

服务意识

•员工在与一切关乎公司利益的人或事交往中所体现的礼貌、热情、周到、主

动的服务意愿，是通过竞争得到社会资源的一种必要技能。即自觉主动做好

服务工作的一种观念与愿望，它发自服务人员内心，而主动服务的对象就是

我们的客户。

为什么要提高服务意识

服务是企业生存和发展的需要；是企业最终的核心竞争力之一；客户越来越看

重服务态度和享受服务。

信誉提升

良好的服务

客户满意

福利提升客户增加

员工满意销量提升

为什么要提高服务意识

不良服务导致恶性循环

不良的服务

福利降低信誉受损

员工不满客户减少

客户减少

利润降低

客户的期望

优质服务！

1、快捷

2、礼貌

3、得到关注

4、问题是否解决

客户期待的优质服务具体表现

优质的服务态度

A•认真负责谦卑礼貌细致周到积极主动热情耐心

•杜绝推脱，轻蔑，搪塞，冷漠，无所谓的态度

娴熟的服务技能

B•数量掌握各项业务流程

优质