产品售后服务管理制度5708.pdf

产品售后服务管理制度

一、职责划分

1、商场服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产

品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进

行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核，对售后工作

的计划和人员安排。

2、采购部负责及时采购售后服务用的备品、备件，物控负责备品和备件的保管。

3、营销业务人员负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。

4、商场服务部负责提供产品配件、备件的价格，并审核售后服务相关费用。

5、行政部负责售后服务人员的服务态度以及收费的监督，并对客户的评价进行打分。

二、售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。

质量保证期内售后服务

1、用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品

在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。

2、产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠

的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）

3、如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程5公里以内为

24小时内，50公里内为48小时，100公里以外72小时内派人到达服务现场处理解

决产品质量问题。

质量保证期外售后服务

1、公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方

面的咨询以及处理产品质量问题。

2、通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不

收售后服务费用；

文件名称文件编号文件制定人制定日期文件签发人签发日期

售后服务制度WNHS-1

如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

序号项目费用备注

1交通费实际发生费用也可客户提供

也可按实际或对方提

2住宿费100元/天

供住宿

3餐饮费50元/天也可由对方提供

30-500元，市区只收维修服

4维修服务费务费，莲都乡镇及各县市加按天数和时间

其他费用

注：每年调整。

如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格按电脑系统的价格提供。

3、如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务

确认按规定时间派人出发到客户处。

4、公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，均应告之售后服务人员的电话号

码或记录咨询人的电话号码通知售后服务人员，售后人员负责回复并做记录。

5、接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到商场服务部，延迟时间不得超过

4个工作小时。售后人员应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。

6、不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。

7、用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的

每条处罚责任人50元。

三、售后服务的处理

1、针对用户咨询，售后部门应及时给予回复，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。

2、针对售后服务信息，售后部门应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何

种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时