浅析加强服务现场管理的手段与方法.pdfVIP

商业的最大产品就是服务。只有把顾客

“经营”好了，才能形成品牌，才能打造百年企业。知名企业正是在经历着

千锤百炼，打造着百年金花。

而服务质量的好与坏，顾客的满意与否，是在服务过程中形成的，这就需

要对服务质量进行过程控制。

但是，服务现场的情况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的

要求，原先制定的服务方法、控制流程，以及对员工的培训，未必能满足顾客

的需要；另一方面，因各种原因员工未必都会按照我们制定的管理流程和控制

方法的要求去对顾客服务。因此服务偏离规范的情况随时都可能发生。服务又

与顾客的消费同步，客人消费完毕，服务也就无形无踪了，事后的检查很难弄

清对顾客服务的真实情况。那么，如何加强服务现场管理和服务质量监控呢，

下面我就这一个问题，做一初步的探讨，用以抛砖引玉。

一、加大培训力度增强质量意识

质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个企业

的质量管理成效。在顾客眼中，一线员工就是服务、就是企业，顾客满意水平

很大程度上取决于一线员工在服务过程中的角色扮演。因此，我们追求顾客满

意，重要的是对员工的角色塑造和服务意识的培养。这种意识实际上是员工对

服务质量本质的一种认知，而这种认知没有一番艰苦的过程，往往是难以形成

的，仅仅通过员工自发的、盲目的、放任自流的实践过程可能是很不够的。因

此，必须通过加强对员工的质量培训，来提高员工的质量意识。

什么才是有效的质量培训呢？有两个方面，—是培训者，二是受培训者。

这两方面的目的必须有机的结合起来，质量培训才能行之有效。

先说培训者，我们进行质量培训的直接目的是增强员工的质量意识，提高

员工的质量能力。这其中需要注意两点，其一，对员工质量意识的培训是一个

长期的、坚持不懈的过程，不可能一蹴而就，立竿见影。其二，质量培训不仅

限于只对质量概念和质量标准讲解，培训内容应与企业现实紧密结合。在培训

内容上应多引用说服力强、指导意义大的现场案例，在形式和方法上应多采用

知识竞赛、专题演讲，专业考试、质量专栏、技术比武及看板教育等多种形式。

再说受培训者即员工的学习目的。心理学告诉我们，学习者必须有强烈的

学习动机，即有“我要学”的心理倾向，才能学习得好。如果缺乏学习动机，

不管外界如何施加压力也是徒劳的。那么，员工接受服务质量培训或学习现场

服务知识的动机又是什么呢？

员工学习的目的当然是学有所长，学有所用。如果他们感到学习内容与他

们的工作密切相关，很有价值，他们的学习动机就会强烈起来。同时，我们的

质量培训必须与质量奖惩联系起来，使员工感到有“用武之地”，并且能够得

到相应的报酬，对学习优异者适当给予奖励(如奖金、合格证书、表彰等)。

培训者和受培训者的目的统一了，我们的质量管理培训才能有的放矢，员

工的服务质量意识才能不断提高和加强。

二、追求“零缺陷”创新服务理念

20世纪60年代初，世界质量大师和零缺陷管理大师克劳士比提出“零缺

陷”思想，20世纪后期，它成为了风靡世界的质量管理思想。如今，“零缺陷”

已从制造业扩大到商业服务领域。

我们坚持不懈的追求。但是，我们总有一个惯性思维，认为顾客投诉其人为原

因是决定因素，始终占主导地位，因此要做到顾客零投诉、零抱怨可以说是天

方夜谭。其实这种思维方式是缺乏科学依据的。在经济全球化趋势不断加快，

市场竞争日趋激烈的今天，我们眼睁睁地看着身边的许多大型商场在以我们为

标杆，拚命地模仿、拚命地赶超，我们呢，我们又应该以谁为标杆呢。我们应

该有一种“亮剑”精神，一种面对困难和挑战敢于亮剑的精神，零缺陷应该是

我们努力的方向和追求的目标。我们应该扩大视野，立足创新，打造我们世纪

金花的服务品牌。杭州百货大厦总经理楼金炎说：“商品品牌，别人可以模仿，

而企业品牌是模仿不来的。”我们选派干部去日本、去韩国就是开扩眼界，学

习经验、培养我们的思维方法和创新意识。

对我们商业企业而言，制造“零缺陷产品”不是时尚而空洞的口号，而是

我们应树立的质量理念和追求的质量目标，是需要通过实实在在防错工作来实

现的。

首先，要防错，就应该学会认识差错。在服务过程中，我们总是不断地告

诫导购要细心和专心，并通过现场处罚来避免错误的发生，但实践证明，这些

防范措施并非长期有效。我们知道，在服务现场，人、机、料、法、环等诸多

要素和所有环节中，人是占主导地位的，也是最容易出错的。克劳士比曾说过，

“基本上没有什么事是新的，差不多